La crise sanitaire et la période de confinement ont fortement bousculé nos organisations, nos méthodes de travail, nos postures. Ce retour forcé à la maison nous a parfois amené à faire évoluer nos missions, nos pratiques, repenser nos services. 

A l’heure où le retour des équipes dans les bureaux se fait progressivement, où l’activité repart, quel bilan pouvons-nous aujourd’hui tirer de cet événement sur nos modes de fonctionnement ? Comment cette période inédite a-t-elle bousculé parfois nos métiers et notre façon de travailler ? Quels modèles réinventés seront amenés à perdurer ? Quelles compétences avons-nous développées ? 

Impossible donc de ne pas s’interroger aujourd’hui sur les traces que laisseront ces mois de travail à distance contraints.

Tour d’horizon avec les témoignages de plusieurs professionnels du tourisme.

Télétravail un jour, télétravail toujours ?

5 millions de personnes, près de 4 salariés sur 10. C’est le nombre de salariés qui ont été mis en télétravail depuis le début du confinement d’après le Ministère du travail. Le secteur du tourisme n’y a pas échappé et pour beaucoup d’organismes du tourisme, pris de court, il a fallu réagir vite, improviser et organiser le travail à distance dans l’urgence.

Si la promulgation de la loi NOTRe en 2015 avait déjà révolutionné notre manière de travailler et assuré une première transition digitale avec des équipes parfois en multi-sites (obligeant ainsi à repenser complètement la communication en interne), le confinement a certainement permis d’accélérer la structuration digitale dans nos structures et le développement de compétences indispensables aujourd’hui dans les organisations.

Mais qu’en est-il du télétravail qui nous a été imposé à temps plein ? Va-t-il gagner du terrain et devenir la nouvelle norme d’organisation du travail dans nos organismes du tourisme ? 

Avec la fin du confinement et le retour progressif des équipes sur leur lieu de travail, la question va très certainement se poser au sein de nos organisations. Selon une étude récente menée par le centre de réflexion Terra Nova, 58% des personnes interrogées souhaitent à l’avenir travailler plus souvent à distance et 51 % estiment qu’ils devront disposer de nouveaux outils pour mener à bien leur mission.  

Les habitudes prises en télétravail au quotidien sur une période longue et permanente nous ont permis d’appréhender les outils et la manière de travailler “efficacement » et ce malgré l’éloignement. Malgré tout rien ne remplace le contact humain, le télétravail doit rester à mon humble avis un usage ponctuel, mais peut être effectivement avec une fréquence et une efficacité accrues. ” Laurent Duclieu, Directeur de l’OT Forez Est

Site Office de Tourisme de Forez-Est

Peut-être encore un peu tôt pour affirmer que le télétravail devienne la nouvelle norme. Pour autant, on entend déjà ici et là quelques organismes du tourisme vouloir faire perdurer cette nouvelle organisation du travail, à raison de 1 jour ou 2 par semaine. Moins de trajets, moins de fatigue, moins de stress,… des pauses cafés en moins, moins d’interruptions, plus productifs. Le confinement a eu l’effet d’une révélation et a certainement fait depuis quelques convertis.

Pour autant, le télétravail ne s’improvise pas : Pour aller plus loin : Voir ou revoir le Replay de notre webséminaire, organisé en partenariat avec la Mona en avril 2018, sur “Télétravail : les conditions de réussite de l’innovation”.

Teams, Slack, Zoom, WhatsApp, … nos nouveaux collègues de bureau

Réunion à distance des directeurs d’offices de tourisme de l’Isère – FDOT Isère

L’appropriation des outils numériques et l’accès aux plateformes collaboratives a bien entendu été cruciale pour que l’organisation du travail à distance se passe bien pendant ce confinement. 

Il faut dire que le 100 % télétravail nous a permis de nous jeter dans le grand bain des outils numériques. Pour beaucoup, notre expérience de collaboration à distance se résumait jusqu’ici à quelques réunions téléphoniques de groupe à distance, une utilisation encore partielle d’outils de gestion de projets pour organiser le travail en commun (avec Asana, Trello, etc.). Mais, il faut bien se l’avouer, nous en étions encore aux balbutiements, la « réunionite en présentiel » dont nous sommes les grands champions avait encore de beaux jours devant elle. 

Le confinement nous a donc permis de sauter le pas.  Nombreux ont été les outils qui ont permis de mettre en place des rendez-vous réguliers, devenant ainsi nos premiers compagnons de travail : Microsoft teams, Slack, Zoom, Discord, WhatsApp. Nous avons été capables de recréer une vie d’équipe, maintenir la convivialité malgré la distance et continuer à travailler efficacement.

« L’avantage, je dirais, c’est que le confinement nous a contraint à mettre en place toute une organisation matérielle que l’on avait toujours tendance à toujours remettre au lendemain ». 

« Nous avions prévu d’installer dans le courant de l’année Microsoft teams afin de mieux organiser le travail et la communication de l’équipe. Avec le confinement, nous avons dû l’installer en urgence ». Maryline Chapuis – Directrice OT Roannais Agglomération

Qu’on se l’accorde, ces outils sont très pratiques pour l’organisation du travail : on peut travailler à plusieurs sur un projet, partager des fichiers, échanger, phosphorer. C’est fluide, instantané, bien moins institutionnel, en somme…efficace. On organise des discussions par thème, bien moins contraignantes que les interminables boucles de mails d’avant qui polluent notre Outlook. On évite aussi de faire déplacer des collègues de travail localisés aux 4 coins du département ou de la région pour 2h de réunion. Moins de déplacements, donc moins de stress et aussi moins coûteux pour nos structures. On prend des décisions plus rapidement. Que de bénéfices ! 

Même si la plupart de mes activités nécessite une présence au musée, certaines choses peuvent se faire à distance. Nous utilisions déjà beaucoup le numérique pour communiquer, peut-être encore plus maintenant et après le confinement !” – Emmanuelle Bernard, animatrice au Musée du Tissage et de la Soierie de Bussières

Les essayer, c’est les adopter !  Nul doute que ces outils à distance  seront nos collaborateurs du quotidien demain.

Pour ceux qui veulent prendre en main facilement ces outils collaboratifs, découvrez le replay de notre atelier sur ce même thème.

Cette période a eu bien d’autres bénéfices pour les professionnels du tourisme que nous sommes. Elle nous a forcé à nous réinventer, à innover, co-créer, imaginer des solutions alternatives, à expérimenter de nouveaux services à la clientèle.

Accompagner ses socio-professionnels autrement

L’accompagnement des sociopros a pris une ampleur inédite durant cette période.  

Informer, rassurer, échanger, relayer, devenir un centre de ressources, conseiller pour préparer la reprise. 

Ici et là, les offices de tourisme ont répondu présents et ont su se mobiliser pour accompagner les prestataires de leur territoire face à ce flot d’informations continu. Décrets, mesures gouvernementales, dispositifs d’aides financières nationales,régionales,départementales, arrêtés préfectoraux : un véritable casse-tête pour les socio-pros, parfois complètement démunis et inquiets pour leur activité totalement à l’arrêt !

Précédemment construit sur des réunions ou événements en présentiel, cet accompagnement a dû forcément être repensé. Là encore, les organismes du tourisme n’ont pas manqué d’initiatives, preuve de leur capacité d’adaptation. Les outils digitaux ont eu la côte : groupe facebook privé pour les pros pour partager l’information en temps réel, tchat en ligne pour répondre aux questions des partenaires en instantané, page web dédiée du site internet, foire aux questions, hotline, webinars, groupe de discussion WhatsApp,… 

Groupe privé facebook pour les professionnels du tourisme Ardéchois

« Habituellement, nous rencontrons très fréquemment nos socio-professionnels, à raison de 3 fois par mois. Nous avons à coeur de fédérer nos prestataires. Avec la crise, nous avons voulu être encore davantage présents, même à distance. Nous avons donc proposé des rencontres en visio avec nos partenaires. En 2 mois, nous avons organisé 9 visioconférences, par secteur, par coeur de métiers, qui ont largement trouvé leur public. Parfois, nous avions plus d’une trentaine de participants, ce qui est plutôt bien à l’échelle de notre territoire. Nos partenaires avaient besoin d’échanger, d’être rassuré. Nous souhaitions que l’office de tourisme soit présent, même à distance. C’est notre rôle. A l’avenir, c’est un format que je continuerai à proposer en alternance à nos socio-professionnels car il permet de mieux s’adapter aux horaires et contraintes de leurs métiers. Et, qui plus est, ils sont demandeurs. » Jessica Bruyère , Office de tourisme Porte de Drôme- Ardèche.

Quelques autres exemples marquants :

  • L’Office de tourisme Terra Volcana et son étude de conjoncture réalisée durant la crise sanitaire ou encore son formulaire d’actualité de reprise sur l’espace pro de l’OT pour relayer auprès de la clientèle les dates d’ouverture de ses partenaires, les actions et protocoles sanitaires mis en œuvre.
  • L’Office de tourisme de Saint-Etienne Métropole qui a organisé l’achat groupé de matériel sanitaire pour les acteurs de son territoire. L’office de tourisme a réfléchi à un kit proposant divers outils permettant de respecter les consignes sanitaires de façon plus agréable; apportant un geste d’accueil plus « touristique » tout en relayant le positionnement du territoire. Ce kit a été proposé aux services commerces de la Métropole Stéphanoise.

Loin des clichés sur le virtuel, l’accompagnement à distance a su apporter de nombreux avantages et a constitué un véritable support d’appui et d’aide aux socio-professionnels. Il y a donc fort à parier que de nombreuses initiatives en matière de relation partenariale, initiées pendant le confinement, pourraient bien trouver leur place aussi dans l’après.

Accueillir à distance même après le confinement

Live chat et accueil Facebook Messenger, Office de tourisme Blois Chambord

Autre phénomène marquant, celui de l’accueil. Les Offices de tourisme étant fermés, il a bien fallu trouver des solutions alternatives pour informer la population locale et assurer une continuité de services.  

L’occasion pour certains de franchir le pas, de mettre en place des solutions d’accueil à distance simples, peu coûteuses, souvent en projet mais relayées au placard par manque de temps. 

En quelques semaines, chatbot, messagerie instantanée sur Messenger, accueil en visio, facebook live ont vu le jour. Mesures de précaution sanitaire obligent…. l’accueil à distance a désormais le vent en poupe.

Quelques exemples inspirants : 

L’Office de tourisme d’Albi et ses « Rendez-vous visio » sur rdv . Via Zoom, il est possible de converser avec un expert de la destination pour préparer ses prochaines sorties ou vacances. Un vrai service en ligne pour répondre aux questions des touristes, des habitants, des nouveaux arrivants: 

Les Offices de Tourisme ont également élargi leur domaine de compétences en mettant à disposition des informations plus larges sur leur site internet et en communiquant différemment sur les réseaux sociaux, se positionnant comme un vrai relais de l’information locale. 

Liste des marchés ouverts, carte interactive des producteurs fermiers et des points de vente, relai des restaurants ouverts proposant des plats à emporter, drives disponibles, etc. Le Pays d’Ancenis a par exemple ouvert une plateforme afin de trouver des commerçants et producteurs pendant la période de confinement. 

Certains n’ont également pas hésité à communiquer ce sur quoi ils planchaient pendant cette période de confinement : Que fait l’office de tourisme en cette période ? 

Autant d’initiatives qui ont montré la capacité des offices de tourisme à s’adapter au contexte, à faire preuve de réactivité et d’agilité pour répondre à leur mission d’accueil et d’information.

Des produits…. revisités

Pas de public pour nos visites … qu’à cela ne tienne !

Musées, sites touristiques, offices de tourisme ont su se réinventer et s’adapter au contexte. Ils ont redoublé d’inventivité pour continuer à proposer des expériences de visites en ligne, comme si vous y étiez.

Les podcasts ont littéralement explosé, les expériences en réalité virtuelle ont été remis au goût du jour, on a même pu voir des séances de dégustation de vin en live sur Facebook !

L’Office de tourisme Loire Forez propose une série de podcast pour (re)découvrir le patrimoine du territoire.

Citons par exemple les excellents podcasts de l’Office de tourisme Loire Forez « les courtes doses de patrimoine » ou les insolites « gognandises lyonnaises » de Cybèle, la visite guidée interactive en ligne de l’office de tourisme de Grenoble dédiée au street art ou encore les ateliers de déconfinement sur le blog du MAMC de Saint-Etienne.

Même si ces offres ne seront pour la plupart que temporaires (économie et rentabilité obligent), elles ont eu au moins le mérite de nous faire voyager à la maison, de nous faire découvrir parfois des pans du métier parfois méconnus, de développer de nouveaux savoir-faire. Et qui sait, peut être de déclencher de potentiels futurs visiteurs en réel ! 

L’heure est aujourd’hui à la réouverture des sites touristiques, des musées, des restaurants, des campings, des offices de tourisme, de tout un pan de l’activité touristique. Une page de la pandémie se tourne même si la crise sanitaire n’est pas terminée. L’économie touristique va reprendre un semblant de cours normal. 

Prenons aujourd’hui du recul sur ce qui a fonctionné dans nos organisations, ce qui n’a pas fonctionné, ce que l’on souhaite garder, continuer ou abandonner, sur les compétences que nous avons acquises et celles qu’il faudra encore développer…. pour travailler sur l’après.

Qu’allons-nous garder de cette période? Allons-nous reprendre nos vieilles habitudes ou alors continuer à expérimenter, se renouveler, s’adapter ? 

Il est encore un peu tôt pour avoir des certitudes à ce stade, l’épisode étant encore trop frais. Cette crise n’a certes pas tout révolutionné dans nos pratiques professionnelles, dans notre activité, notre communication mais elle aura eu au moins le mérite de nous réinterroger, de réaliser qu’il était possible de faire  différemment…et que cela fonctionne.