Nouvelles dispositions réglementaires relatives aux conditions d’annulation de séjour

Face aux conséquences économiques, financières et sociales de la propagation du Covid-19, le gouvernement a autorisé par Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 les organisateurs de voyages français à consentir un avoir valable 18 mois en cas d’annulation de séjour.

Le 3 avril dernier, nous avions organisé un wébséminaire sur ce thème afin de vous apporter un décryptage complet de cette ordonnance, avec l’intervention d’Emmanuelle Llop, avocate et experte en droits du tourisme, aérien et loisirs.

Pour compléter ce webséminaire et pour répondre aux nombreuses questions qui ont été posées pendant le Live, nous vous proposons une Foire Aux Questions, produite avec le concours de notre expert juridique.

Et pour voir le replay de ce webséminaire, cliquez ici.

Les professionnels concernés par l’ordonnance

1 – Quels sont les professionnels concernés par l’ordonnance ?

  • Les professionnels immatriculés auprès d’Atout France
  • Les prestataires personnes physiques ou morales qui vendent des services « secs » d’hébergement, de location auto et d’autre services touristiques non-inclus dans les précédents (excursions, spa, manifestations culturelles/sportives etc.…) et qu’ils produisent eux-mêmes
  • Les associations qui produisent elles-mêmes des services d’hébergement et d’autres services touristiques (notamment accueil collectif de mineurs en France à caractère éducatif)

2 – Qu’en est-il pour les loueurs de meublés ou de chambres d’hôtes indépendants/non professionnels ? Le loueur de meublés de tourisme non professionnels est-il assujetti par cet avoir ou à-valoir ?

OUI la personne physique qui loue son bien peut proposer un avoir au lieu du remboursement prévu en cas de survenance de force majeure.

3 – Qu’en est-il pour les centrales de réservations des stations qui traitent avec les propriétaires en direct ?

Les centrales qui ne sont ni opérateur immatriculé ni producteur direct ne sont pas soumises à l’Ordonnance. Cependant, étant mandataires des propriétaires, elles doivent appliquer les décisions de ces derniers : remboursement ou avoir.

4 – Si les agences immobilières ne sont pas concernées par l’ordonnance alors que devons-nous faire en cas d’annulation ?

Le droit commun (Code civil articles 1218 et 1229) s’applique : la force majeure entraine la résolution des contrats et le remboursement des sommes reçues. Mais rien n’empêche un accord différend avec le client, sur le modèle d’un avoir.

5 – Est-ce que toutes les clientèles sont concernées ?

L’Ordonnance ne différencie pas selon les clientèles mais vise les contrats et les professionnels qui les ont conclus sous la réserve du tourisme d’affaires.

Groupes d’affaires : si une convention générale d’affaires a été conclue entre une entreprise et un professionnel, le bénéfice du Code du Tourisme et l’Ordonnance 315 ne leur est pas accordé. La convention générale règle (peut-être) la question de la force majeure ; à défaut, le droit commun s’applique (Code civil articles 1218 et 1229).

6 – Est-ce que l’ordonnance s’applique aussi aux lieux événementiels ?

Les contrats conclus par les lieux n’entrent pas dans le champ d’application ni du Code du Tourisme ni de l’Ordonnance.

7 – Qu’en est t-il pour les compagnies aériennes ?

NON les compagnies aériennes, et le transport sec en général, ne sont pas visées par l’Ordonnance. Elles dépendent d’une règlementation européenne (Règlement 261/2004 du 11 février 2004) ou internationale (Convention de Montréal du 28 mai 1999)

8 – Qu’en est-il pour les écoles de ski ?

Pour les services touristiques que les écoles produisent elles-mêmes en tant que prestataire (cours, remontées, location d’équipement), l’Ordonnance s’applique.

L’annulation

9 – Les clients qui ont payé les arrhes par carte bancaire, peuvent-ils faire fonctionner l’assurance bancaire ?

Certaines cartes haut de gamme incluent les épidémies dans les événements garanties et proposent le remboursement. Sinon, les cartes bancaires en général, comme les assureurs, ne garantissent pas les épidémies dans les causes d’annulation prises en charge.

10 – Quelles Conditions Générales de Ventes (CGV) appliquer et proposer désormais ?

[Agences de voyage et TO] Chaque entreprise est libre de ses CGV et peut, à l’occasion des nouveaux contrats conclus en remplacement du voyage annulé, continuer à proposer ses propres conditions, ou celles par exemple du TO dont elle revend les prestations.

11 – Qu’en est-il pour les clients qui ont écourté leur séjour ?

Théoriquement, ils seront en droit de demander le remboursement des prestations non-servies pour cause de circonstances extraordinaires et inévitables, sans dédommagement toutefois.

12 – Si un client souhaite annuler aujourd’hui un séjour prévu en juin ou durant l’été 2020 (sentiment d’un risque de contagion, peur), peut-on lui imposer des frais d’annulation, lui facturer au moins des frais de gestion ? Si le confinement s’arrête par ex au 10/5/2020, un client ayant réservé pour le 10/7/20 peut-il annuler en s’appuyant sur la cause du covid-19 et se voir bénéficiaire des clauses d’à valoir valable jusqu’au 15/9 ?

L’Ordonnance fait référence à la loi d’urgence 2020-290 du 23 mars 2020 « pour faire face à l’épidémie de covid-19 ». Elle déroge aux dispositions usuelles du Code du Tourisme ou du Code civil, qui mettent en place le remboursement sans frais en cas de circonstances exceptionnelles ou inévitables (CEI) ou de force majeure. La « peur » ou la « frayeur » ne sont pas acceptables pour justifier les annulations sans frais – et donc avec émission d’un avoir – de voyages lointains. Si le client ne souhaite pas attendre le « dernier moment » c’est-à-dire en moyenne 30 jours avant son départ, le professionnel peut décider d’enregistrer l’annulation du client en appliquant ses conditions d’annulations habituelles. C’est un choix propre au professionnel.

13 – Dans le cadre du BtoB, l’ordonnance ne concernant pas les agences, les conditions d’annulations particulières de vente de l’agence s’appliquent-elles malgré le cas de force majeure ?

L’Ordonnance s’applique effectivement dans la relation B2C. concernant les CPV, l’agence de voyages a le choix entre proposer les siennes ou adopter celles du tour-opérateur dont elle revend les forfaits et de les appliquer au nouveau contrat qui sera proposé en remplacement du contrat annulé. Les conditions d’élaboration des conditions d’annulation doivent dans tous les cas respecter les exigences de l’article L.211-14 du Code du Tourisme : les frais doivent être appropriés et justifiables sur demande du client.

14 – Les conditions d’annulation peuvent-elles également être liées à une dégradation de la situation économique du client (fermeture de son entreprise, absence de chiffre d’affaire) qui l’amène à annuler ses vacances pas manque de moyens ?

L’Ordonnance permet uniquement de déroger à l’obligation de remboursement sans frais immédiate ou sous 14 jours lorsque des circonstances exceptionnelles et inévitables (Code du Tourisme article L. 211-14) ou la force majeure (Code civil article 1218) empêchent la bonne exécution du contrat.

De quoi s’agit-il ? Les circonstances exceptionnelles et inévitables sont causées par un événement qui échappe au contrôle de celui qui l’invoque et dont les conséquences ne peuvent être évitées même en prenant toutes les mesures raisonnables. La force majeure existe lorsqu’il existe un événement, échappant au contrôle de celui qui l’invoque et qui ne pouvait raisonnablement être prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent être évités même en prenant des mesures appropriées.

Par conséquent, une décision d’annulation fondée sur des raisons personnelles ou économiques n’est pas justifiée par des CEI ni la force majeure : dans ce cas, il est possible de facturer des frais.

Les cas particuliers des plateformes de réservation et des centres de vacances

15 – Quelles conditions applicables au client lorsque les contrats ont été établis par une plateforme ?

Lorsque les plateformes ne sont que des intermédiaires entre le client et le professionnel qui fournit la prestation (hôtel, camping etc.), le contrat entre dans le champ d’application de l’Ordonnance.

16 – Quelles conditions applicables pour les centres de vacances accueillant des classes de découvertes ou ayant traités avec des collectivités territoriales ?

Le champ d’application de l’Ordonnance ne dépend pas de la qualité des clients (à l’exception des clients du voyage d’affaires sous convention générale avec leur agence). Les contrats émis par des prestataires qui produisent eux-mêmes les services sont visés par l’Ordonnance, y compris l’hébergement de classes de découverte.

Avoir et nouvelle offre

17 – [Nouvelle offre] Comment établir une nouvelle proposition ? Sur quelles dates et dans quel établissement lorsque tout est fermé ? Quel est le délai raisonnable, faut-il le négocier et le contractualiser avec son client ? Et comment procéder lorsque le client n’a pas encore choisi sa nouvelle date de séjour (ex pb des vacances à poser pour N+1) ?

La nouvelle proposition doit effectivement être communiquée au client dans les trois mois de la résolution (annulation) du contrat initial. Mais cela ne signifie pas qu’il faille d’ores et déjà bloquer de nouvelles prestations : 18 mois s’ouvrent en effet à compter de cette première proposition pour parvenir à trouver les prestations qui conviendront au client. La première offre peut donc comporter des détails incomplets lieu, date etc.) à partir du moment où le professionnel garde en tête qu’il lui faut travailler sur un produit identique ou équivalent au même prix.

18 – [Nouvelle offre] Le TO a-t-il l’obligation comme les agences de faire une offre au même prix ? A-t-il les mêmes obligations en matière de remboursement ?

L’Ordonnance ne règle que les relations entre le client et le professionnel qui a fourni directement les prestations annulées. Cela implique donc une négociation et des échanges dans la relation B2B pour parvenir à une cohérence dans la mise en place du système de l’avoir et de l’offre de remplacement : décision de l’annulation, information au client, nouvelle proposition et prix iso, malgré les difficultés à connaître la grille des prix 2021 par exemple.

19 – [Nouvelle offre] Est-ce que la nouvelle proposition faite au client doit être identique à la réservation d’origine ou peut-elle se limiter au montant versé par le client (devis accepté) ?

D’une part l’avoir correspond aux sommes versées ; d’autre part, la (première) nouvelle proposition doit être identique ou équivalente sans majoration du prix mais il est toujours possible, à la demande du client, de se diriger vers une prestation de remplacement différente soit moins chère et dans ce cas l’avoir est utilisé en partie (on dit qu’il est sécable) et peut générer un solde lui aussi utilisable sur d’autres prestations soit plus chère pour laquelle le client devra régler la différence.

20 – [Nouvelle offre] Des tarifs consentis hors saison mais des disponibilités pour un produit identique uniquement en haute-saison… Peut-on appliquer une majoration ?

On devrait pouvoir considérer ici qu’il s’agit d’un produit différent, pour des raisons de saisonnalité : dans ce cas, il serait justifié de pratiquer un prix qui est plus élevé. Par exemple, un voyage en basse saison ne se vend pas au même tarif que pendant les vacances scolaires.

21 – [Avoir] L’avoir est valable uniquement sur la somme de l’acompte versé, et non pas sur la totalité du montant du séjour réservé ? Cela signifie-t-il que l’on peut proposer au client une prestation différente de celle contractualisée, mais respectant le tarif initial ?

L’avoir correspond uniquement aux sommes versées auprès du professionnel et non au prix du contrat initial et s’utilise comme un chèque sur la nouvelle prestation.

22 – [Avoir] Certains clients ne désirent pas de l’avoir de 12 mois sur la vente de vol sec. Peut-on donc faire une DAR – et attendre le remboursement de la compagnie – sachant que cela pourrait revenir au même quant aux délais de ce remboursement ?

Les transports secs ne sont pas couverts par l’Ordonnance, puisqu’ils ne sont pas couverts non plus par le Code du Tourisme au départ. Les agences de voyage sont mandataires des compagnies et des clients à l’occasion de la vente des billets secs. Les transporteurs aériens (au départ de l’Europe) qui annulent leurs vols ne bénéficient pas à ce jour de dérogation à leur obligation de remboursement sous 7 jours (normalement) au passager. Le système de l’avoir ne peut être mis en place qu’avec l’accord du passager. Lorsque l’agence passe par le BSP, elle peut effectivement indiquer au client qu’elle a fait une DAR et le tenir informé du remboursement.

23 – [Avoir] L’avoir accordé par exemple à un autocariste ou une agence de voyage sur un groupe peut-il être reporté sur un autre groupe ?

Il s’agit ici de la possibilité d’un avoir en B2B, qui résulte d’un accord entre professionnel et non pas de l’ordonnance : c’est donc plus un accord comptable. Il appartient dans ce cas au professionnel qui reçoit l’avoir de l’utiliser comme il le négocie avec ses propres clients finaux. Des modifications dans la rooming list d’un groupe par exemple s’apprécient au cas par cas.

Le nouveau contrat et le remboursement

24 – Si une offre identique ne peut être proposée, a-t-on l’obligation de rembourser intégralement le client des sommes versées ? Des frais d’annulation (cf. les CGV) peuvent-ils être gardés ?

L’objectif de l’Ordonnance est de permettre au professionnel de ne pas rembourser sous 14 jours la totalité des sommes reçues – sans frais – pendant 18 mois. Si à l’expiration de cette période, aucun nouveau contrat n’a pu être conclu, l’obligation de droit commun résultant du Code du tourisme notamment, reprend force : aucun frais ne peut être appliqué à l’annulation initiale pour cause de covid-19.

25 – Le client est-il en droit de refuser notre proposition de report avec un avoir valable 18 mois et exiger un remboursement immédiat des sommes versées ?

NON : l’économie de l’Ordonnance est d’autoriser le professionnel à transformer les sommes reçues en avoir et à les conserver pendant 18 mois à compter d’une nouvelle proposition.

26 – Nous ne pourrons pas récupérer les acomptes versés aux prestataires étrangers au bout de 18 mois… A-t-on l’obligation de rembourser le client malgré tout ?

Sauf arrangement avec le client, malheureusement le principe ne change pas : remboursement intégral des sommes versées, sans frais, si le contrat initial a été annulé sur la base des CEI liées au covid-19.

27 – Les compagnies aériennes acceptent à ce jour les reports pour les clients groupes sur 12 mois, et non sur 18 mois, cf. ordonnance. Dans le cas d’un forfait annulé, comprenant les vols internationaux, l’ordonnance propose un avoir valable 18 mois et pour le total versé, alors que les compagnies aériennes proposent un avoir d’1 an maximum. Doit-on rembourser ?

La position des compagnies aériennes est en train d’être revue afin d’accompagner les TO et les agences sur la durée de 18 mois pour la mise en place des nouvelles propositions. Par défaut, les compagnies doivent rembourser les billets non-volés à cause de l’épidémie.

28 – [Cas particulier – Centres de vacances] Comment traiter l’annulation des séjours des groupes scolaires écoles et collèges ? La fermeture des établissements a été décrétée par l’Etat… Quelle est la date à prendre en compte : l’annonce ou la date du séjour ?

Il faut prendre en compte la date de l’annulation justifiée par le covid-19. La décision du Ministère d’interdire les voyages et séjours scolaires était une décision hiérarchique à un moment où certaines des destinations choisies n’étaient pas encore impactées par l’épidémie : il a été donc possible d’appliquer des frais à ces annulations. Ensuite, les annulations postérieures au 1er mars 2020 justifiées par le covid-19 sont concernées par la possibilité de l’avoir.

29 – [Cas particulier – Centres de vacances] Pour les groupes scolaires qui annulent leur sortie scolaire – que peux-t-on faire en sachant que le report sur 18 mois n’est pas applicable ? Exemple : l’avoir (et un séjour en 2021 sont proposés pour une classe de CM2 devant partir en 2020, mais demande de remboursement de l’école car les élèves seront en 6eme en 2021 et dépendront d’un autre établissement scolaire… (Pas les mêmes parents, problématique des profs qui seront mutés dans d’autres établissements, etc.)

L’agence, l’hébergeur, a toujours le droit de conserver les sommes versées par l’établissement – qui est le client -pendant 18 mois, pour des raisons de trésorerie principalement.

30 – [Cas particulier – Centres de vacances] Dans l’optique où nous sommes tenus de rembourser les acomptes de nos clients ou de les transformer en avoir, qu’en est-il des collectivités ne versant pas d’acompte mais signant uniquement un bon de commande (valant validation des devis/contrat) et payant la prestation à l’issue du séjour ?

Dans ce cas, il ne peut y avoir établissement d’un avoir puisqu’aucune somme n’a été versée : le contrat d’origine se trouve seulement annulé du fait des CEI.

31 – [Cas particulier – Clientèles étrangères ou séjours à l’étranger] Annulation des clientèles étrangères ? qu’en est-il en l’absence de règlement européen ? quel droit s’applique ?

Les textes règlementant le tourisme, y compris l’Ordonnance 2020-315 dérogatoire, s’appliquent quelle que soit la nationalité des clients puisqu’elles concernent les professionnels français qui vendent leurs prestations.  Si un client étranger annule en justifiant l’impact du covid-19 sur son contrat, le système de l’avoir peut lui être proposé.

32 – [Cas particulier – Clientèles étrangères ou séjours à l’étranger] Nous accueillons des groupes en PC et DP dont 55 % viennent de l’étranger, et de nombreux séjours, même prévus cet automne et jusqu’en novembre, s’annulent. Quelle assurance avons-nous pour la perte de chiffre d’affaire ?

Cette question sort quelque peu de la mise en œuvre de l’Ordonnance 315 mais il est possible d’indiquer que la question des assurances pertes d’exploitation relève du contrat d’assurance du lieu et que dans tous les cas, les épidémies sont malheureusement des causes d’exclusion de la garantie, même si l’Etat déclare l’état de catastrophe sanitaire.

33 – [Cas particulier – Clientèles étrangères ou séjours à l’étranger] Nous avons vendu une réservation d’hôtel seule, sans forfait, en Allemagne et non pas en France, mais l’hôtel nous refuse le remboursement, et propose le changement de dates uniquement jusqu’à décembre 2020 ; le client insiste pour obtenir un remboursement total. Que devons-nous faire ?

Dans le cadre de l’Ordonnance, la relation B2B y compris avec des prestataires étrangers ressort soit du contrat avec eux s’il existe et prévoit les cas de force majeure, soit de la négociation. Quant au client de l’agence française, si l’annulation de son contrat résulte bien du covid-19, il ne peut exiger de remboursement avant 18 mois, si aucun remplacement n’a été possible.