Accueil et relation client : gérer les situations difficiles et les incivilités

Découvrir les bonnes postures à adopter

7 heures sur 1 jour

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Description de la formation

Dans le secteur touristique, les professionnels de l’accueil sont régulièrement confrontés à des comportements qui dépassent le simple mécontentement du visiteur. On parle alors d’incivilités : propos dédaigneux, agressions verbales ou physiques, non-respect volontaire des règles, voire dégradations ou menaces.
Ces situations, par nature inacceptables, fragilisent non seulement la personne visée mais aussi l’ensemble du climat d’accueil.
Face à elles, le personnel d’un office de tourisme, d’un site de loisirs ou d’un hébergement doit être en mesure de réagir rapidement et avec discernement.

Objectifs de la formation

Comprendre les mécanismes des situations difficiles et des incivilités
Acquérir des techniques pour anticiper et désamorcer les situations difficiles
Poser des limites fermes et faire respecter un cadre
Se protéger et construire une organisation collective pour faire face ensemble

Profil des bénéficiaires

Pour qui

Personnel des structures touristiques en charge de l'accueil des publics

Prérequis

Etre ou avoir été en contact avec de la clientèle difficile en face à face ou par téléphone Etre en capacité de revenir sur des situations difficiles pour prendre du recul et mieux les gérer

Contenu de la formation

Identifier les types de situations difficiles voire incivilités

Analyse de comportements inacceptables subis par chacun(e), la gravité accordée et les conséquences pour soi
Différencier les notions de remarque, réclamation et conflit
Apprendre à les gérer pour éviter qu’une situation ne tourne au conflit et génère des incivilités

La méthode A.G.I.R

Analyser ses propres émotions et ses signaux de stress
Boîte à outils pour se libérer de son stress et du sac à dos émotionnel
Maîtriser sa posture (communication non verbale) : se synchroniser avec l’autre, maîtriser la proxémie, l’observer pour calibrer
User d’un vocabulaire constructif et positif
Identifier les réactions de chaque profil de communicant lors de situations difficiles et adopter la bonne attitude

Gérer la situation ou l’incivilité

Comprendre que les émotions ne sont qu’une alarme, pas le cœur du problème
Temporiser et adopter un comportement assertif
S’intéresser à l’autre en mode enquêteur et ne pas basculer dans le combat
Insister sur les notions d’écoute active et de reformulation

Investir dans une stratégie pour aboutir à une fin positive

Définir son objectif : pacifier, clarifier, résoudre, ouvrir
La méthode DESC pour trouver une issue dans un temps court
Faire preuve de flexibilité dans l’échange et savoir réorienter sa stratégie
Poser des limites fermes, oser cesser la relation si nécessaire, appeler du renfort

Rendre compte pour analyser, comprendre, se protéger

La gestion des incivilités n’est pas qu’une compétence individuelle, c’est l’affaire de tous
Organiser la stratégie collective pour mieux y faire face : qui intervient, à quel moment, avec quelle marge de manoeuvre, pour faire quoi. Comment transmettre quand je passe le ralais, comment tracer l’incident pour assurer un suivi efficace et utile, comment gérer l’humain après et préserver son équilibre émotionnel

Équipe pédagogique

Une équipe d’experts dans les domaines de formation proposés et le secteur du tourisme.

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

Questionnaire de préformation en ligne Exercices (matrices et grilles de références…) Quiz Questionnaire de satisfaction en ligne envoyé le lendemain de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

70% d’entraînements et partages : brainstorming, analyses collectives, échanges, réflexions collectives et individuelles, mises en situations concrètes (scripts issus de l’expérience des participants et du formateur)
30% d’apports théoriques : power point, matrices, tests

Délais d’inscription

5 jours

Modalités d'accès et accessibilité handicap

Session interentreprises : nous nous réservons la possibilité d’annuler la session en cas de nombre insuffisant de participants, avec un préavis de deux semaines avant le démarrage.

Session sur-mesure : le délai de prise en compte de votre demande est d’une semaine. Le temps de conception puis d’organisation de l’action dépend ensuite de la nature et de la complexité de celle-ci.

Trajectoires Tourisme est soucieux d’accueillir les personnes en situation de handicap sans discrimination. En cas de besoin vous pouvez contacter notre référente handicap Karel CHAUCHEPRAT au 06 08 85 72 42 ou contact@trajectoires-tourisme.com en amont de votre inscription.

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