L’environnement est aujourd’hui de plus en plus complexe et incertain. Le secteur du tourisme est concerné : il subit des tensions importantes avec les réformes successives, l’évolution rapide des technologies, l’arrivée de nouveaux acteurs, de nouveaux concepts, de nouveaux besoins et attentes clients vers toujours plus d’expériences. L’expérience client est un enjeu de différenciation.
Et il n’est plus question de penser une stratégie de développement, de communication, la conception de nouveaux espaces ou de nouveaux services sans placer l’utilisateur au cœur des réflexions. Pour ce faire, il faut représenter l’expérience vécue.
Une des premières étapes est de définir et de décrire ses personas à travers ses centres d’intérêts, ses motivations, ses interrogations, ses freins, son vocabulaire… Puis il faut cartographier leurs parcours, étape par étape, afin de comprendre ce qui les irrite ou ce qui les enchante.
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de construire ses personas et de représenter une cartographie de parcours centrés sur les usages.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre l’intérêt et les enjeux du persona
- S’initier à l’utilisation des personae dans son activité et construire ses personae
- Appréhender et expérimenter le principe d’un parcours client et ses méthodes de construction
- Identifier les besoins non ou mal satisfaits et ouvrir de nouvelles pistes qui vont améliorer
l’expérience client
À propos du formateur
Formation dispensée par Valérie Cailliez – Guide en territoire d’innovation et Consultante – formatrice – enseignante, spécialiste du management et du marketing de l’innovation.
Elle accompagne un large public d’entreprises pour les aider à construire de nouvelles solutions. Elle intervient fréquemment en design de service auprès des organismes de protection sociale.
