L’écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser les retours d’expérience clients. Pour les OT, elle aide à déterminer les éventuels écarts qu’il existe entre les attentes et les expériences réellement vécues par leurs clients et aide à améliorer la qualité des services proposés, à l‘échelle de la destination touristique.
De nombreux outils sont disponibles pour mener cette écoute client, encore faut-il savoir les utiliser et les exploiter correctement. Le questionnaire de satisfaction reste l’outil le plus couramment utilisé, mais il est la plupart du temps mal ou sous exploité par manque de connaissance de cet outil et de ses possibilités.
A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure/capable de mettre en œuvre un dispositif d’écoute client adapté à ses objectifs.
Objectifs pédagogiques
- Définir ses objectifs en matière d’écoute client
- Connaître les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages/inconvénients
- Choisir le ou les outils les plus pertinents pour l’écoute client
- Concevoir et utiliser au mieux un questionnaire pour l’écoute client
À propos du formateur
Cette formation est animée par Caroline BELIN, spécialiste du tourisme depuis 20 ans.
