Formation - Ecoute client dans un office de tourisme : quels outils ?

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L’écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser les retours d’expérience clients. Pour les OT, elle aide à déterminer les éventuels écarts qu’il existe entre les attentes et les expériences réellement vécues par leurs clients et aide à améliorer la qualité des services proposés, à l‘échelle de la destination touristique.

De nombreux outils sont disponibles pour mener cette écoute client, encore faut-il savoir les utiliser et les exploiter correctement. Le questionnaire de satisfaction reste l’outil le plus couramment utilisé, mais il est la plupart du temps mal ou sous exploité par manque de connaissance de cet outil et de ses possibilités.

A l’issue de la formation, le stagiaire sera en mesure/capable de mettre en œuvre un dispositif d’écoute client adapté à ses objectifs.

Objectifs pédagogiques

Définir ses objectifs en matière d’écoute client
Connaître les outils existants pour écouter les clients, ainsi que leurs avantages/inconvénients
Choisir le ou les outils les plus pertinents pour l’écoute client
Concevoir et utiliser au mieux un questionnaire pour l’écoute client

Module 1 : Réflexion stratégique autour de l’écoute client : Prendre conscience de ce qui a déjà été mené et de l’adéquation par rapport à ses objectifs

Autodiagnostic
Échanges collectifs et mise en avant des points forts et points faibles
Définir mes objectifs : pourquoi écouter mes clients ? Quels sont mes besoins et mes ressources ?

Module 2 : Connaître les dispositifs d’écoute client existants pour choisir le plus pertinent dans son OT

Présentation des dispositifs d’écoute client utilisables
Dans quels cas les utiliser ? Avantages et inconvénients ? Sont-ils adaptés à vos objectifs ?

Module 3 : Zoom sur le questionnaire de satisfaction version 2023 : savoir l’optimiser pour qu’il réponde aux objectifs poursuivis

Définir sa méthodologie d’enquête : Thèmes à aborder, Echantillon et administration de l’enquête client
Inciter les clients à participer à l’enquête : Impliquer le personnel et motiver les visiteurs
Traiter et analyser les résultats : Outils, fréquence de traitement, les différents niveaux d’analyse…

Apports théoriques
Échanges d’expériences
Exercices
Support pédagogique transmis aux stagiaires

Référent.e qualité en office de tourisme

Pas de pré-requis

Matériel nécessaire :

Disposer d’un ordinateur muni d’une caméra et d’une bonne connexion internet pour les classes virtuelles. L’usage d’un casque ou d’écouteurs est conseillé pour suivre la formation dans de bonnes conditions d’écoute et de concentration.

Questionnaire de pré-formation en ligne

Evaluation des acquis par l’intervenant.e en fonction des objectifs visés par la formation : exercices et quizz
Questionnaire de satisfaction en ligne envoyé 2 jours après la fin de la formation

Délais d’accès

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu’à 5 jours avant le début de la session concernée. Néanmoins, conformément à nos Conditions Générales de Vente, en cas d’inscription du client dans les délais de 15 jours calendaires précédant le début de la formation, celui-ci renonce à pouvoir annuler sa formation (sauf cas de force majeure).

Pour les formations sur-mesure, le délai de prise en compte de votre demande est d’une semaine. Le temps de conception puis d’organisation de l’action dépend ensuite de la nature et de la complexité de celle-ci.

Accessibilité handicap

Trajectoires Tourisme est soucieux d’accueillir les personnes en situation de handicap sans discrimination. Nous veillons à garantir l’égalité des droits et des chances des personnes en situation de handicap pour accéder à la formation et pour leur permettre de valider leur parcours. Merci de nous contacter en amont de l’inscription pour identifier et étudier ensemble les possibilités d’aménagement de la formation et pour vous offrir des conditions d’accueil adaptées dans nos locaux ou à distance dans le cadre d’une formation digitale.

À propos du formateur

Cette formation est animée par Caroline BELIN, spécialiste du tourisme depuis 20 ans.

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Nous concevons des formations sur-mesure au sein de votre structure, votre réseau ou votre destination.

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Référence

FOR-00300

Durée

1 jour (7h)

Prix

290,00 € HT

Il n'y a pas de session proposée pour le moment. Nouvelles dates à venir en 2023.
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Programme

Paroles de stagiaires

Cette formation m'a conforté dans le fait de laisser tomber des questionnaires "standards" qui n'apportent pas d'éléments de travail. J'ai appris des choses sur les questionnaires et le fait d'en faire plusieurs au lieu d'un seul et surtout de cibler pour avoir des résultats au plus proche de ce que l'on veut obtenir.

Béatrice B.

Beaucoup d'outils proposés et d'idées à reprendre pour améliorer nos outils, regard critique sur nos questionnaires permet de prendre du recul, ce qui n'est pas évident. La formation aide à réfléchir à nos objectifs, nous oblige à prendre le temps de le faire.

Carmen L.

Je vais pouvoir mettre un place un plan d'actions pertinent au niveau de l'écoute client.

Teresa D.