Depuis mi-mai, les Offices de tourisme et professionnels du tourisme reprennent progressivement leur activité, timidement pour certains, plus largement pour d’autres, mais assurément pas comme avant. Il a fallu tenir compte des directives gouvernementales, des protocoles, de l’inquiétude (ou de la désinvolture dans certains cas) des clients, du stress des équipes, du trop-plein ou du manque d’informations… Un sacré challenge quand habituellement l’esprit est à la convivialité et à la détente ! Mais aussi une belle opportunité de mobiliser l’intelligence collective en associant l’ensemble des collaborateurs à la réflexion et aux expérimentations.
Ils ont su être réactifs et créatifs comme le démontre ce tour d’horizon des accueils.
Sécurité sanitaire avant tout
La tendance est nette : la santé est la principale préoccupation des Français en ce début de saison estivale.
Offices de tourisme et prestataires touristiques se sont efforcés d’appliquer les protocoles nationaux propres à leur filière. Les espaces d’accueil ont été pourvus de plexiglass, le sol est marqué, distributeurs de gel désinfectants sont à disposition, le nombre de personnes dans la pièce a été limité, le personnel d’accueil est masqué… chaque structure a sa stratégie.
Témoignage de Maud Hardy, référente sanitaire à l’office de tourisme d’Arêches-Beaufort
Maud Hardy, référente qualité et donc habituée aux projets d’équipe, a suivi la première formation « Accompagner les professionnels en matière de sécurité sanitaire » proposée par Trajectoires Tourisme. Elle lui a permis de comprendre les mécanismes de transmission du virus, d’analyser les protocoles préconisés par les différentes filières métiers et d’imaginer l’accompagnement des socio-professionnels de la destination dans leur mise en conformité sanitaire. « Cette formation nous a donné le cadre et nous apporté beaucoup de détails pour des activités pour lesquelles nous connaissions peu les fonctionnements au quotidien comme l’hôtellerie ou la restauration ».
La mise en application n’a pas tardé : Maud, accompagnée par son directeur Frédéric Blanc-Mappaz, a rédigé un protocole interne pour assurer la sécurité du personnel qui a été signé par l’ensemble de l’équipe. « C’est un peu lourd, mais tous les collègues ont bien joué le jeu » : même si c’est contraignant il est aussi rassurant pour les membres d’une équipe de savoir que l’on prend soin d’eux ! »
Des aménagements ont été réalisés à l’intérieur des locaux (sens de circulation, limitation de nombre de personnes dans les pièces, …) mais le grand choc est à l’accueil ! En effet, sans documentation en libre-service, conseillères en séjour masquées derrière les plexiglass, distributeur de gel, l’accueil devient austère. “Nous réfléchissons à mettre des messages sympathiques sur les plexiglass et des sourires dans l’office pour redonner du plaisir dans notre accueil.” Les premiers client reçus expriment leur satisfaction devant ces dispositions et sont aussi respectueux des gestes barrières.
Pour être efficace, cette démarche doit bien sûr être étendue à la destination. Une newsletter a informé les socio-professionnels que Maud pouvait les accompagner et les conseiller dans la mise en œuvre de leurs protocoles sanitaires. Les demandes ont afflué, Maud s’est efforcée d’y répondre même si ce n’est pas toujours simple car chaque prestataire est un cas particulier avec qui il faut placer le curseur entre sécurité sanitaire et coût des aménagements. Ce début de saison inédit est bien chargé mais il aura aussi permis d’engager des démarches collectives.
Avec un peu d’humour ça passe mieux
Pour garder une ambiance de vacances, certains ont su rompre l’austérité de l’affichage officiel en maniant habilement l’humour et en raccrochant les directives aux spécificités de leur territoire.
On réinvente l’accueil
Si les accueils ont tous été réaménagés pour respecter les protocoles sanitaires, ce début de saison inédit a aussi poussé de nombreux Offices de tourisme à se questionner sur d’autres formes d’accueil possibles, plus adaptées et plus agréables au client qu’un conseiller en séjour masqué derrière un plexiglass.
Cela a été l’opportunité de s’interroger sur les méthodes d’accueil en place depuis de nombreuses années dans certains sites et qui n’avaient pas forcément évolué avec la technologie et les comportements de la clientèle. Les ouvertures et amplitudes horaires de certains bureaux d’information ont parfois été revues à la baisse pour permettre un meilleur déploiement des collaborateurs sur d’autres ressources. Le téléphone a repris une place importante avec le besoin de réassurance, soulignant parfois la nécessité de séparer le standard et d’y associer un pôle “accueil à distance”. Les réseaux sociaux, déjà largement utilisés pour la promotion des destinations, sont également plébiscités par un public en besoin de réactivité et d’échanges en temps réel.
La notion d’accueil personnalisé prend encore plus son sens. Les visiteurs ont la possibilité d’être reçus sur rendez-vous par des experts locaux de la destination pour préparer leur séjour, dans certains Offices de Tourisme, ou même directement chez les hébergeurs, comme à Albi. Les éditions personnalisées sur mesure (voir témoignage d’Albertville plus bas) peuvent venir compléter les informations orales déjà ciblées. Pour aller à la rencontre des clients qui ne souhaiteraient pas passer la porte d’un Office de tourisme, certains ont imaginé un drive pour avoir pignon sur rue. Les “Offices de tourisme mobiles” poursuivent également leur essor, en permettant d’aller à la rencontre des clients dans des lieux fréquentés, comme à Vienne en vélo triporteur le long de la Via Rhôna.
Le digital trouve sa place dans les dispositifs d’accueil
Aujourd’hui plus que jamais, les outils numériques ont investi la stratégie d’accueil des Offices de tourisme.
Messenger, Zendesk, Crisp.chat, tawk.to… la messagerie instantanée, accessible depuis le site Internet de l’OT est en passe de devenir la norme dans les dispositifs d’accueil (avec si possible un back office organisé pour permettre la disponibilité d’un conseiller en séjour pour répondre aux outils distanciels sans gêner ou être gêné par les visiteurs présents, et des horaires éventuellement étendues). L’Office de tourisme de Cahors utilise un outil de messagerie instantanée sur des horaires étendues depuis 15 mois. Sa directrice indique 30% de sessions de tchat entre 17h et 21h !
La “visio”, dont l’usage s’est largement démocratisé pendant le confinement, a fait son chemin jusqu’à l’accueil.
Fausse bonne idée ? L’Office de tourisme d’Albi, qui a lancé dès le mois de mai ses “rendez-vous visio” avec des experts de la destination, en revient. Ces rendez-vous ont été imaginés dans l’urgence, pour remplacer les “accueils personnalisés” opérationnels depuis deux ans de manière très satisfaisante. Le retour de la directrice de l’OT est mitigé : pour elle, le public en a assez de la visio et a très vite repris ses habitudes “comme si de rien n’était”. Mais elle se réjouit de constater que les rendez-vous personnalisés en présentiel ont repris. L’OT maintient néanmoins les deux offres de rendez-vous personnalisés pour le moment.
Autre initiative sympathique post Covid : les pots d’accueil numériques. L’Office de tourisme de Saint-Marcellin Vercors Isère ou encore celui de Chamrousse accueilleront leurs visiteurs en séjour chaque début de semaine sur un Zoom ou sur un Facebook Live pour leur présenter le programme des réjouissances de la semaine.
Au-delà de la traditionnelle prise de contact à distance dans le cadre de la préparation du séjour, les Offices de tourisme proposent ces nouveaux outils d’accueil “distanciel” également aux clientèles en séjour. Pensez d’ailleurs bien à communiquer sur ces nouveaux outils auprès de vos clients et relais d’informations locaux !
Autre réflexion à intégrer dans le déploiement de ces dispositifs digitaux : maintenir le rapport personnalisé et humanisé qui fait la valeur ajoutée du conseil en séjour en Office de tourisme.
Documentation papier, le casse-tête
Papier glacé ou recyclé, dispensant de l’information et du rêve, format magazine ou documentation de poche, les brochures ont toujours été une base de l’accueil touristique. Pour respecter les protocoles sanitaires faut-il les supprimer ? Les limiter ? Un accueil sans brochure est très déstabilisant pour les conseillers en séjour habitués à ce vecteur de communication. C’est pourtant l’occasion de réfléchir à la véritable utilité de toutes ces éditions et à trouver des alternatives qui pourraient bien devenir des solutions d’avenir.
Certains accueils diffusent les brochures sur demande, préparent des packs à l’avance selon les profils de clients, affichent des flashcodes, envoient des documents numériques…
Une des solutions : les impressions personnalisées sur mesure à partir des fiches Apidae. Témoignage de Sabine Blanc, chargée de communication de la maison du tourisme d’Albertville
« Nous avons repensé notre stratégie de communication pour pouvoir répondre plus efficacement à la demande et aux attentes de la clientèle à venir. Pour ce faire, nous avons donc opté pour des développements web (www.pays-albertville.com/)où l’on retrouve notre positionnement via nos 3 thématiques : Producteurs locaux / Artisanat , Activités sportives et de loisirs / Culturels, Hébergements / Restaurants. Pour ces rubriques à destination de la clientèle que l’on a voulu complète (ou presque…) et alimentée régulièrement, nous utilisons les liens sur les éditions personnalisées réalisées via Edit Yourself ».
La maison du tourisme d’Albertville avait adopté la solution Edit Yourself https://www.edit-yourself.com/ pour simplifier la réalisation de ses programmes d’animation à partir des fiches Apidae. Au moment de la crise, cette utilisation a été étendue aux listes d’hébergements et de prestations en valorisant le nouveau descriptif thématique « Dispositions COVID-19 » Apidae. « Aidés par Philippe Chemla (Edit Yourself) pour la réalisation de ce projet, nous avons mis en place des éditions personnalisées efficaces, qui nous permettent de répondre aux attentes de la clientèle en étant particulièrement réactifs. Quand l’information Apidae est correctement saisie (le plus gros travail actuellement), les documents sont édités et à jour, en quelques clics de souris. »
Autre solution : le road book numérique, proposé par l’Office de Tourisme de l’Ile de Ré.
Matière première : l’information vérifiée
Ouvert ou fermé ? Ce sera certainement la question de la saison dans les Offices de tourisme ! L’information actualisée est la matière première des Offices de tourisme et elle va être particulièrement fluctuante cette saison.
Pour valoriser l’offre touristique du territoire en temps réel, avoir des sites web à jour et pouvoir renseigner efficacement les clients, le SIT Apidae est l’outil par excellence pour les Offices de tourisme d’Auvergne Rhône-Alpes. Il est (encore plus) essentiel cette année d’avoir des fiches à jour dont les informations remonteront aussi au niveau national avec DATAtourisme. Pour s’adapter à la situation, Apidae a développé en toute urgence un formulaire spécial Covid-19 qui permet d’intégrer les informations sur les spécificités d’ouverture ou de fonctionnement liées au contexte actuel.
La mise à jour des fiches Apidae est essentielle cette saison pour connaître précisément l’offre touristique. Cela demande un lien étroit avec ses prestataires et des temps de travail dédiés.
Cette tâche reste souvent chronophage et fastidieuse, c’est pourquoi la start-up grenobloise DAHUB a imaginé une solution automatisée. Pour soutenir la filière touristique cette saison, Dahub met gratuitement sa solution à disposition pour les Offices de tourisme jusqu’au 31 août. A découvrir sans tarder : https://dahub-io.typeform.com/to/jViSI0
L’Office de tourisme des Combrailles en Auvergne s’est lancé avec DAHUB pour simplifier sa saisie :
On a coutume de dire que 10% des visiteurs passent la porte de l’OT. On peut affirmer sans trop se tromper que près de 100% des visiteurs seront en contact avec les prestataires du territoire ! Quel accueil est proposé par les acteurs de la destination ? Ils ont plus que jamais besoin d’être soutenus et tenus informés…
Le grand défi de l’accueil touristique pour cette saison : la convivialité en toute sécurité !
Pour aller plus loin…
SADI Inspi : Des OT témoignent de la manière dont leur stratégie d’accueil a été repensée, transformée voire accélérée dans le cadre de la crise COVID… Mais pas que ! Cinq Relais Territoriaux se sont associés, en partenariat avec ADN Tourisme pour proposer ces webséminaires inspirant : Replay du 12 juin sur la page Facebook de la Mona
SADI’Inspi #2 : Vendredi 3 juillet à 14h30 → Inscription
Web’innov, un webséminaire proposé par Open Tourisme Lab, la MONA, le CRT Bourgogne Franche Comté et Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme : Les nouvelles solutions d’accueil pour optimiser la relance → Infos et replay
Formations Trajectoires Tourisme “accueil & conseil” au second semestre 2020 :
- CQP Référent des accueils touristiques, à partir du 10 septembre 2020 à Lyon. En savoir +
- Repenser ses services à l’accueil grâce au design de services, les 21 et 22 septembre à Saint-Etienne. En savoir +
- Développer une relation client dynamique tout au long du séjour, les 5 et 6 octobre 2020 à Chambéry. En savoir +
- Exceller dans l’accueil à distance, les 9 et 10 novembre à Chambéry. En savoir +
- Développer une attitude commerciale à l’accueil, les 26 et 27 novembre 2020 à Chambéry. En savoir +
- Mettre en place une conciergerie de destination, les 8 et 9 octobre à Privas. En savoir +