Gérer les situations conflictuelles et les clients mécontents

Tout acteur du tourisme en situation de relation avec les clients est potentiellement amené à gérer des mécontentements. Et cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l’impact émotionnel de la situation. Cela est d’autant plus vrai lorsque le mécontentement s’accompagne d’émotions telles que la colère. Depuis la crise sanitaire, on constate une hausse des réclamations et situations difficiles, avec des interlocuteurs tendus. Dans ce contexte, les émotions sont décuplées lorsqu’il y a un problème, même mineur. L’agacement et l’énervement sont plus fréquents qu’avant et on peut vite se sentir dépourvu dès qu’un conflit éclate.

En une demi-journée, nous vous proposons d’aborder le sujet sereinement : comprendre les mécanismes qui mènent au mécontentement et à la colère, mieux se connaître pour désamorcer ces situations sans se laisser déborder, et repartir avec des réflexes concrets pour gérer les conflits avec plus de recul. Le tout dans notre format d’événement thématique qui mélange conférences interactives et ateliers collaboratifs, afin de repartir avec des clés pratiques pour transformer ces moments difficiles en interactions maîtrisées.