Tout salarié en situation de relation avec les autres(*) est potentiellement amené à gérer des mécontentements. Et cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l’impact émotionnel de la situation.
Cela est d’autant plus vrai lorsque le mécontentement s’accompagne d’émotions telles que la colère.
Depuis la crise sanitaire, on constate une hausse des réclamations et situations difficiles, avec des interlocuteurs tendus. Dans ce contexte, les émotions sont décuplées lorsqu’il y a un problème, même mineur. L’agacement et l’énervement sont plus fréquents qu’avant et on peut vite se sentir dépourvu dès qu’un conflit éclate.
Ce genre de situations difficiles se vit à tous les niveaux :
- En situation d’accueil, avec les touristes
- Au travail, avec les collègues et/ou la hiérarchie
- Dans la sphère privée
Cette action de formation permet d’appréhender ces situations de manière plus sereine, notamment grâce à une meilleure connaissance de soi et une compréhension du mécanisme qui amène au mécontentement.
(*) : collègues, hiérarchie, partenaires, clients…
SE PRÉPARER A GÉRER DES CONFLITS
Module 1 : Prendre de la distance, relativiser
Nombre de situations difficiles et impact émotionnel
Les apports du mécontent
Module 2 : Comprendre le mécanisme du conflit
Les vacances source de stress
Le mécanisme du conflit : “sac à dos émotionnel” / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti
Module 3 : Se connaitre
Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des situations difficiles
Module 4 : Se préparer
Être en posture d’accueil
Travailler son langage verbal et non verbal
Module 5 : Anticiper pour éviter les situations difficiles
Identifier les situations difficiles récurrentes et se préparer à les gérer
Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles
GÉRER LES CONFLITS EN 6 ÉTAPES
NB : cette partie fait le lien avec la démarche qualité pour les établissements Qualité Tourisme / Destination d’Excellence.
50% du temps est consacré aux exercices pratiques et mises en situation
Identifier les 6 étapes et les mettre en pratique :
1. Écouter et analyser la situation
2. Remercier
3. Apporter de l’empathie
4. Questionner et reformuler
5. Proposer une solution :
– Résolution du problème si possible
– Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser. 6.Clore la réclamation
30% apports théoriques PowerPoint
30% apports théoriques issus d’une méthode participative : question au groupe, réflexion en sous-groupe…
40% exercices de mise en application –validation des acquis : travail individuel ou en sous-groupe pour vérifier la bonne compréhension des apports théoriques.
En présentiel, chaque participant reçoit un support pédagogique sur lequel figurent les diapos du PPT et les exercices à réaliser en formation.
