Tout acteur du tourisme en situation de relation avec les clients est potentiellement amené à gérer des mécontentements. Et cet aspect du métier est souvent mal vécu à cause du stress et de l’impact émotionnel de la situation. Cela est d’autant plus vrai lorsque le mécontentement s’accompagne d’émotions telles que la colère. Depuis la crise sanitaire, on constate une hausse des réclamations et situations difficiles, avec des interlocuteurs tendus. Dans ce contexte, les émotions sont décuplées lorsqu’il y a un problème, même mineur. L’agacement et l’énervement sont plus fréquents qu’avant et on peut vite se sentir dépourvu dès qu’un conflit éclate.
Cet évènement thématique permet d’appréhender ces situations de manière plus sereine, notamment grâce à une meilleure connaissance de soi et une compréhension du mécanisme qui amène au mécontentement.
ÉTAPE 1 : SE PRÉPARER A GÉRER DES SITUATIONS DIFFICILES
- Relativiser : nombre de situations difficiles et impact émotionnel
- Le client mécontent est un cadeau !
- Le mécanisme du mécontentement : “sac à dos émotionnel” / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti
- Les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des situations difficiles – Travailler son langage verbal et non verbal
ÉTAPE 2 : GÉRER LES CONFLITS EN 6 ÉTAPES
Lien avec la démarche qualité pour les établissements Qualité Tourisme / Destination d’Excellence.
Apports théoriques – les 6 étapes :
- Écouter et analyser la situation
- Remercier
- Apporter de l’empathie
- Questionner et reformuler
- Proposer une solution : Résolution du problème si possible; Fiche de réclamation => ZOOM sur les outils à disposition et la façon de les utiliser.
- Clore la réclamation
ÉTAPE 3 : ANTICIPER POUR ÉVITER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Identifier les situations difficiles récurrentes et se préparer à les gérer
- Mettre en place des outils préventifs pour éviter les situations difficiles
