Quand le client voit rouge…
Parfois, les relations entre accueilli et accueillant dérapent : irrespect de règles, vol en boutique, insultes, ton très agressif, menaces, violences verbales et parfois physiques, etc. Ces situations sont parfois aggravées et donc encore plus complexes à gérer s’il y a eu abus d’alcool, drogues ou encore fragilité psychologiques voire problèmes psychiatriques.
Face à ce panel de situations, les accueillants sont souvent pris au dépourvu et gèrent la crise comme ils le peuvent à cet instant. Très souvent, ils vivent des émotions très fortes en parallèle, dont la peur, et se sentent souvent en insécurité.
Cette formation permet de mieux comprendre comment un client peut arriver à de tels comportements et donne des clés pour les gérer. Toutefois, l’accent sera surtout mis sur :
– la posture à adopter avant que la situation ne dégénère
– les actions à prendre pour se protéger en cas de dérapage
– l’après : débriefing, rapport, analyse…
Partie 1 : Comprendre les dérapages
Nombre de situations de crise et impact émotionnel
Le mécanisme de la crise : “sac à dos émotionnel” / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti
La notion “d’apprentissage par l’échec” : “rater” une gestion de crise est normal car c’est un événement imprévu, qui prend au dépourvu et renvoie aux réactions de base : fuite/sidération/agression
Partie 2 : Anticiper pour éviter ou limiter la crise
Identifier les signaux faibles : quand une situation risque de basculer : indices physiques, para verbaux, verbaux
Le langage verbal et non-verbal : posture, ton, regard, distance de sécurité, mots interdits
Travailler sa posture de fermeté bienveillante : poser un cadre clair et non négociable
Partie 3 : Gérer ses émotions
Se connaître : les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des situations de crise
Techniques de régulation du stress en situation tendue : respiration…
Exercice : choisir sa réaction et sa “riposte” face à une attaque verbale – identifier toutes les réactions possibles et les conséquences
Débrief collectif : partage d’expériences et stratégies individuelles
Partie 4 : Gérer le client en crise (à partir des situation vécues)
Techniques de communication assertive (messages clairs, « je », reformulation) pour calmer la crise :
o Se taire, rester calme o Faire parler, écouter et entendre le message : “vider le sac”.
o Reconnaître l’émotion vécue par le client
o Questionner o Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu” : volet rationnel et émotionnel.
o Le reconnecter à des faits et à du concret o Impliquer le client dans la recherche de solutions.
o …
Dire non, dire stop : o Savoir dire non ou stop sans se mettre en danger :
o Dire non à la situation, pas à la personne
o Savoir rappeler les règles et la loi et les conséquences des propos ou actes (amendes, dépôt de plainte…)
o Mettre un client à la porte si nécessaire Mises en situation : client agressif, propos discriminatoires, non-respect des règles…
Partie 5 : Se protéger et protéger les autres
Rester à distance, prendre du recul physiquement
L’importance de l’aménagement de l’espace d’accueil pour pouvoir partir si besoin
Les boutons d’appel d’urgence
Passer la main :
o Temporiser, gagner du temps
o Faire appel à un collègue ou responsable
o Faire appel à la police / gendarmerie
Partie 6 : Rendre compte des faits
Traçabilité et importance du suivi
Rédiger un compte-rendu factuel et objectif
Débriefer pour analyser, comprendre (volet rationnel et émotionnel) et entraîner le cerveau pour une potentielle prochaine crise
Préserver son équilibre émotionnel après un événement difficile
Renforcer ses stratégies personnelles et collectives
