Se positionner face aux incivilités et comportements inadaptés et agressifs

Quand le client voit rouge… 

Parfois, les relations entre accueilli et accueillant dérapent : irrespect de règles, vol en boutique, insultes, ton très agressif, menaces, violences verbales et parfois physiques, etc. Ces situations sont parfois aggravées et donc encore plus complexes à gérer s’il y a eu abus d’alcool, drogues ou encore fragilité psychologiques voire problèmes psychiatriques.

Face à ce panel de situations, les accueillants sont souvent pris au dépourvu et gèrent la crise comme ils le peuvent à cet instant. Très souvent, ils vivent des émotions très fortes en parallèle, dont la peur, et se sentent souvent en insécurité.

Cette formation permet de mieux comprendre comment un client peut arriver à de tels comportements et donne des clés pour les gérer. Toutefois, l’accent sera surtout mis sur : 

– la posture à adopter avant que la situation ne dégénère

– les actions à prendre pour se protéger en cas de dérapage

– l’après : débriefing, rapport, analyse… 

Partie 1 : Comprendre les dérapages

Définition et typologie : incivilité ≠ réclamation normale 
Nombre de situations de crise et impact émotionnel 
Le mécanisme de la crise : “sac à dos émotionnel” / déclencheur / émotion / problème réel et ressenti 
La notion “d’apprentissage par l’échec” : “rater” une gestion de crise est normal car c’est un événement imprévu, qui prend au dépourvu et renvoie aux réactions de base : fuite/sidération/agression 

Partie 2 : Anticiper pour éviter ou limiter la crise

Identifier les signaux faibles : quand une situation risque de basculer : indices physiques, para verbaux, verbaux 
Le langage verbal et non-verbal : posture, ton, regard, distance de sécurité, mots interdits 
Travailler sa posture de fermeté bienveillante : poser un cadre clair et non négociable 

Partie 3 : Gérer ses émotions

Se connaître : les différents profils de personnalité : leurs forces et faiblesses dans la gestion des situations de crise 
Techniques de régulation du stress en situation tendue : respiration… 
Exercice : choisir sa réaction et sa “riposte” face à une attaque verbale – identifier toutes les réactions possibles et les conséquences 
Débrief collectif : partage d’expériences et stratégies individuelles 

Partie 4 : Gérer le client en crise

NB : différentes techniques seront présentées et travaillées. Il n’y a pas d’ordre à respecter. Tout dépend de la situation. Parfois, l’écoute et l’empathie suffiront à “faire redescendre” le client, parfois, il sera nécessaire d’appeler immédiatement la police. Chaque situation de crise est unique.  
Pour cette partie, nous travaillerons à partir des situations vécues par les stagiaires
Techniques de communication assertive (messages clairs, « je », reformulation) pour calmer la crise  :
   o Se taire, rester calme o Faire parler, écouter et entendre le message : “vider le sac”. 
   o Reconnaître l’émotion vécue par le client 
   o Questionner o Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu” : volet rationnel et émotionnel. 
   o Le reconnecter à des faits et à du concret o Impliquer le client dans la recherche de solutions. 
   o … 
Dire non, dire stop : o Savoir dire non ou stop sans se mettre en danger :
   o Dire non à la situation, pas à la personne 
   o Savoir rappeler les règles et la loi et les conséquences des propos ou actes (amendes, dépôt de plainte…) 
   o Mettre un client à la porte si nécessaire Mises en situation : client agressif, propos discriminatoires, non-respect des règles… 

Partie 5 : Se protéger et protéger les autres

Rester à distance, prendre du recul physiquement
L’importance de l’aménagement de l’espace d’accueil pour pouvoir partir si besoin 
Les boutons d’appel d’urgence 
Passer la main : 
   o Temporiser, gagner du temps 
   o Faire appel à un collègue ou responsable 
   o Faire appel à la police / gendarmerie 

Partie 6 : Rendre compte des faits

Traçabilité et importance du suivi
Rédiger un compte-rendu factuel et objectif 
Débriefer pour analyser, comprendre (volet rationnel et émotionnel) et entraîner le cerveau pour une potentielle prochaine crise 
Préserver son équilibre émotionnel après un événement difficile 
Renforcer ses stratégies personnelles et collectives 

Personnel des structures touristiques en charge de l’accueil des publics