Conseil en séjour : l’accueil à valeur ajoutée

A l’heure du numérique, de plus en plus de touristes se passent de l’office de tourisme. Ceux qui prennent la peine d’entrer en contact avec le personnel de l’OT en face à face, par mail ou téléphone attendent une réelle valeur ajoutée de la part des conseillers en séjour : un accueil de qualité, de l’écoute et des conseils personnalisés.
Un conseiller en séjour se doit d’accueillir avec enthousiasme, d’écouter vraiment et avec intérêt, de questionner, de conseiller et d’argumenter pour non seulement enchanter le visiteur et le convaincre de venir ou de consommer sur place, mais également vendre le territoire, se démarquer de destinations concurrentes et valoriser son métier d’accueillant.
Il apporte alors une réelle valeur ajoutée qui a des conséquences directes sur l’image perçue de la destination et sur les retombées économiques.
Contrairement aux idées reçues, il s’agit d’un métier complexe, où il faut se challenger chaque jour pour ne pas tomber dans la répétition et la routine, mais aussi pour améliorer perpétuellement son expertise de l’offre et du territoire.
Enfin, pour rester motivé dans la durée, il est également nécessaire que le conseiller en séjour ait également conscience de la valeur de son métier et qu’il soit fier de l’exercer.

Module 1 : L’évolution de l’accueil

• Les 3 profils de personnes accueillies : ” flash”, le “visiteur” et le “client”

• Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l’accueillant : attentes communes et spécifiques
• La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit
• La valeur des métiers d’accueil
• La différence entre accueil et conseil en séjour

Module 2 : Offrir un accueil  de qualité

• A quoi sert un bon accueil ?
• Les premières secondes dans l’accueil : face à face, téléphone et E-mail. Impact de l’aménagement de l’espace d’accueil
• Le non verbal dans l’accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
• Le verbal dans l’accueil : ton, mots interdits, débit…

Module 3 : Écouter et questionner pour comprendre la demande du client

• Observer son client pour mieux l’accueillir
• L’écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
• Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions
• Reformuler : types de reformulation et usages

Module 4 : Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre

• Qui conseiller ?
• Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment présenter ses conseils ?
• Savoir argumenter pour convaincre
• Savoir élargir suite à une demande précise

Module 5 : Savoir conclure positivement son accueil

• Conclure en face à face et à distance : E-mail, téléphone
• Application : mise en situation récapitulative

Conseiller.e en séjour des offices de tourisme, personnel d’accueil de sites touristiques