Maîtriser l’accueil et le conseil à distance pour être plus proche de ses clients

L’accueil et le conseil à distance sont déjà des pratiques quotidiennes (téléphone, mail, réseaux sociaux…). Ces types de contact (à distance) sont en augmentation constante.
Cela pose 2 enjeux principaux : l ’ajustement des outils et des ressources et l’évolution du discours et des contenus.

Les contacts se font tout au long du parcours client et sur des supports parfois différents. Les échanges peuvent être 100% digitaux ou mixtes. La performance des échanges à distance impacte la promotion de la destination, la mise en avant de l’offre touristique et la fidélisation des contacts. De plus les pratiques « à distance » possèdent parfois des codes bien spécifiques qui sont différents du présentiel.

La montée en compétences sur ces actions est donc bénéfique du point de vue des acteurs internes dans leur aisance au travail et du point de vue des interlocuteurs externes pour un meilleure expérience client.

Module 1 : Parcours client « type »

• Présentation des différents canaux (visite de site internet, réseaux sociaux, demande d’informations par mail, demande d’informations par téléphone, chat(bot) conversationnel)
• Matérialisation du parcours client de sa structure

Module 2 : Enjeux et paradoxes de l’accueil à distance (outils numériques)

• Paradoxe des nouveaux modes d’information et de consommation (achat en ligne / réclamation par téléphone ; contact instantané / Consommateur de temps ; Demande standard / réponse personnalisée…)
• Allier « compétences et  gains de productivité » avec « sens, valeur et Humains »

• Partage d’expérience/vécu autour de mauvaises expériences et bonnes pratiques
• Débrief de la journée et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre

Module 3 : Mise en pratique en fonction des systèmes identifiés lors de la 1ère journée

•  Comment l’intégrer dans l’organisation ?
  Eléments de préparation : 
  – Rappel des objectifs
  – Dimensionnement et gestion du flux (nombre de contacts traités et priorité)
  – Conception des différents discours / formules (fond et forme)
• Action :
  – Mise en place des conditions favorables à cette relation client
  – Spécificités de la communication à distance (expression et intention)
  – Test de mon/mes discours en fonction des enjeux de mon service et des typologies d’interlocuteurs
  – Acquisition de réflexes et méthodes pour terminer l’échange de façon juste
• Suivi :
  – Traitement de l’information
  – Prochaines étapes
  – Mesure de l’efficacité et de la rentabilité des actions

Module 4 : Atelier de co-développement et retour d’expérience sur la séance individuelle

• Débrief de la formation et choix des actions prioritaires à mettre en œuvre.

Conseiller.e en séjour, chargé.e d’accueil