Le monde bouge, ce n’est un secret pour personne. Les environnements se complexifient, les changements se multiplient. Notre façon de travailler a profondément évolué ces derniers mois, accélérant la digitalisation de nos processus. Plus spécifiquement au secteur du tourisme, ce sont les nouveaux usages et envies de voyage des clientèles touristiques qui obligent les acteurs du tourisme à repenser leur façon d’informer, d’accueillir, de communiquer et de commercialiser.
Derrière ces mutations, ce sont nos métiers à tous qui doivent s’adapter avec le renforcement voir l’acquisition de nouvelles compétences, techniques et humaines.
Dans le monde du travail, chacun est amené à travailler avec d’autres personnes : en groupe ou en équipe, avec un collègue d’un même service ou d’un autre pôle, avec un partenaire. Si les occasions de collaborer se multiplient, il ne signifie pas pour autant que les méthodes de travail, les modes de communication, les pratiques organisationnelles et les outils utilisés soient toujours adaptés pour faciliter la coopération.
Derrière la notion de coopération, il y a cette volonté d’adhérer et d’opérer ensemble à une action ou un projet partagé, en mobilisant la diversité des compétences et des expériences.
Un des enjeux de la communication consiste à favoriser le passage à l’acte. Notoriété, image et réputation ne servent à rien s’il ne se passe rien ! Communiquer désormais rime avec convaincre et engager des consommateurs à la recherche d’authenticité et d’expériences, en particulier dans le monde du tourisme.
Apprendre à raconter une histoire est ainsi devenu une compétence à (re)conquérir pour susciter l’intérêt des visiteurs à travers l’émotion.
Le nouveau règlement européen (RGPD) relatif à la protection des données personnelles est entré en application le 25 mai 2018. Ce nouveau règlement, complexe, implique notamment la nomination d’un Délégué à la protection des données ou DPO (obligatoire pour les organismes publics).
Cette mise en application pour les acteurs institutionnels du tourisme a révélé des situations complexes du fait de leurs activités multiples, de leur fonctionnement en réseaux et de l’utilisation d’outils spécifiques de mutualisation (comme la base de données Apidae ou outils de GRC).
Le segment de la clientèle locale est devenu une opportunité de réponse des territoires aux défis économiques, sociaux et environnementaux auxquels le secteur du tourisme est confronté. Pour autant, le tourisme de proximité est exigeant et nécessite une vraie technicité et de repenser son plan d’action commercial et de communication.
Se former sur la thématique des clientèles de proximité :
En 2017, le paysage institutionnel du tourisme a été bouleversé suite aux réformes territoriales et notamment à la loi NOTRe. La majorité des EPCI ont dû réorganiser les Offices de tourisme présents sur leur territoire impliquant de nombreux projets de fusions ou de regroupements. Une des conséquences a été l’éclatement géographique des équipes sur les territoires et la nécessité pour les managers d’intégrer de nouvelles pratiques de management à distance.
La crise sanitaire sans précédent que nous vivons actuellement a amplifié ce phénomène de travail à distance. Le télétravail s’est généralisé et est certainement amené à se pérenniser dans les organisations.
Le management reste du management et les règles restent identiques, mais la distance amplifie certains aspects. Il est donc nécessaire aujourd’hui pour les managers d’intégrer les spécificités du management à distance car les repères ne sont plus les mêmes, les modes de travail et de contrôle évoluent, les gestions des relations interpersonnelles et d’équipe sont différentes.
L’environnement est aujourd’hui de plus en plus complexe et très incertain. Le secteur du tourisme est concerné : il subit des tensions importantes avec les réformes successives, l’arrivée de nouveaux acteurs, de nouveaux concepts, de nouveaux besoins et attentes clients, de nouvelles organisations du travail.
Les professionnels ont besoin de plus de réactivité, de vitesse de mise en œuvre, de flexibilité pour innover ou tout simplement être en mesure de répondre rapidement aux sollicitations et aux ruptures permanentes. Ils doivent pouvoir faire évoluer leur organisation avec plus de synchronie et de flexibilité, tout en recherchant et créant en permanence de la valeur.
Les approches agiles sont pour les organisations une façon de s’adapter rapidement au changement.
“Ok Google, dis moi les sites à visiter près d’ici ?”
Google Home, Siri ou encore Cortana ont fait leur apparition dans les habitudes des utilisateurs, en particulier chez les publics jeunes. Et de nombreux experts estiment qu’en 2021 près de 50% des requêtes sur les moteurs de recherche seront effectuées via l’assistance vocale.
L’essor de la recherche vocale a t-il un impact sur le référencement de nos sites web ? Oui, et à de nombreux abords : la nature des recherches, la longueur et la tournure des requêtes ou encore l’instantanéité de la réponse souhaitée diffèrent d’un mode de recherche écrit.
Dans ce contexte, il est essentiel pour les entreprises du tourisme de s’approprier ces nouveaux codes digitaux pour se démarquer de la concurrence.
Le tourisme est un secteur concurrentiel. Le consommateur, sur-sollicité d’informations, se montre de plus en plus exigeant et friand de personnalisation et d’expérience.
Aujourd’hui, il n’est plus question de penser une stratégie de développement, de communication, la conception de nouveaux espaces ou de nouveaux services sans placer l’utilisateur au cœur des réflexions. Créativité et parcours client sont désormais au coeur de tout projet.
Les impacts du tourisme sur le plan environnemental, social et économique sont réels : afin de réduire ces impacts négatifs et d’accroître les effets positifs, la mise en place d’une stratégie RSE au sein des organisations constitue un levier puissant pour s’engager sur la voie d’un tourisme durable.
De plus en plus de structures touristiques décident également de prendre le virage du tourisme durable pour une gestion plus éthique et respectueuse de leur activité.
Pour mieux comprendre le tourisme durable et passer à l’action :
La relation avec la clientèle touristique se modifie et évolue, relayant l’accueil physique en seconde, voire en dernière étape dans le processus de recherches d’informations. Les points de contacts “virtuels” ou à distance se démultipliant (site web, réseaux sociaux, messageries instantanées, mails, téléphones, tchat conversationnel), le parcours client est devenu par conséquent beaucoup plus complexe à appréhender pour les Offices de tourisme.
Faire de l’accueil à distance requiert donc une posture différente, une capacité d’adaptation et de repenser le parcours client.
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