Il est 10h15. Le téléphone sonne.
Une notification mail signale un nouveau message. Au comptoir, un visiteur soupire (fort), un autre s’agace (très fort), et quelqu’un lâche un « C’est fou quand même, …inadmissible ! » avant même un « bonjour ».
Bienvenue dans le quotidien (parfois sportif) des professionnels du tourisme !
Car accueillir, informer, conseiller, sur le papier, c’est limpide et plutôt agréable, mais sur le terrain, c’est aussi faire face aux mécontentements, aux incivilités, plus ou moins marqués, allant parfois jusqu’à l’agressivité. Et souvent, cela arrive sans prévenir, quand on est déjà bien occupé, fatigué ou en sous-effectif.
La bonne nouvelle ? Ce n’est ni une fatalité, ni une question de “caractère” 👉 Gérer cela : ça s’apprend !
On ne cherchera pas systématiquement la « solution » mais la « bonne prise en charge », l’empathie et l’écoute pour rester maître de la situation.
Mécontentement VS incivilités : deux réalités différentes
Tout ce qui s’exprime au comptoir n’a pas la même nature et n’aura pas les mêmes facteurs déclencheurs. On rencontre :
- des mécontentements (partie intégrante du travail en front office) : délais d’attente, conditions météo, informations erronées car fiche Google my business ou Apidae pas mises à jour, frustration du « non » reçu en réponse, etc.
- et des incivilités, d’un tout autre niveau qui touchent à la sécurité émotionnelle voire physique des équipes : insultes, irrespect, menaces, gestes violents, comportements intimidants…
Pour rendre ces niveaux plus lisibles, un baromètre clients permet d’identifier en un coup d’œil où se situe le niveau de la situation :
🟩Vert →🟨Orange : mécontentements ———————- 🟥Rose →🔴Rouge : incivilités
Les incivilités ont changé et les réponses aussi
En France de plus en plus de travailleurs se sentent exposés aux incivilités au travail, particulièrement dans des fonctions en contact direct avec le public (commerce, accueil, services), et encore plus de puis le Covid.
En 2023, la SNCF a recensé près de 6 000 actes de violence verbale ou physique dirigés contre ses agents, ce qui revient à environ 16 incidents par jour en moyenne (injures, menaces, agressions physiques, outrages). Découvrir la campagne choc 2025.
Les équipes du secteur de l’accueil client constatent des réactions plus vives, une tolérance plus faible et des attentes souvent irréalistes.
Face à cela, improviser ses réponses au feeling ne sera pas suffisant !
Ce dont vous, professionnels, avez besoin aujourd’hui, c’est d’une meilleure compréhension de ce qui se joue dans la relation quand la tension monte et de pouvoir « sortir le bon bouclier » pour retrouver in fine de la sérénité.
Changer de regard… pour changer de réaction
Se former aux bonnes postures face aux tensions, ce n’est pas réciter des phrases toutes faites. C’est apprendre à :
- reconnaître les signaux
- comprendre les profils et les mécanismes d’escalade
- trouver la juste posture, apaisée et professionnelle
- se protéger
- retrouver de la sérénité après l’évènement (et surtout ne pas rapporter « son sac à dos émotionnel » à la maison !)
Car si vous avez choisi un job dans le tourisme ce n’est pas pour travailler sous stress !
2 formations Trajectoires Tourisme en 2026
- Gérer les clients mécontents et les réclamations (baromètre du vert au orange)
- Se positionner face aux incivilités et comportements inadaptés et agressifs (baromètre du rose au rouge)
Caroline Belin, formatrice et consultante spécialisée dans le tourisme depuis plus de 20 ans dispense ces formations en partant de votre vécu et en vous offrant son expertise et sa pédagogie toujours très parlante.
👩🎓Ces formations s’adressent :
- aux professionnels en contact avec le public,
- aux managers qui souhaitent soutenir leurs équipes,
- à toutes celles et ceux qui veulent continuer à exercer leur métier avec engagement et sérénité…
👉 Si certaines situations vous viennent déjà en tête en lisant ces lignes… alors il y a de fortes chances que ces formations vous fassent VRAIMENT du bien !
Après cela, vous n’aurez qu’une envie : « voir arriver les prochains clients à l’accueil » !
Et n’oublions pas que pour les 99% de clients agréables 😊, nos formations « accueil » sont aussi là pour vous donner des clés utiles et appréciables, même quand tout va bien !
