Ce temps gris me donne envie de prendre des vacances. Randonnée dans les Alpes ou canoë sur l’Ardèche ? Séjour gastronomique dans la vallée du Lot ou sportif lors de l’Ironman de Vichy ? Comme la majorité des touristes, je cherche des informations sur Internet. Hyperconnectée, j’utilise aussi des messageries instantanées et chatbots pour obtenir des renseignements.
Ces nouvelles habitudes de communication obligent les structures touristiques à repenser leur relation client et à la dématérialiser. Dans le processus de recherche d’informations, l’accueil à distance est un des principaux points de contact avec le client, et bien souvent le 1er dans le schéma de la relation client. Cet acte d’accueil diffère de l’accueil physique ou téléphonique. Il requiert une posture différente, une capacité d’adaptation face aux enjeux de la relation client en ligne. Les chargés d’accueil, conseillers en séjour et community managers des structures touristiques doivent ainsi professionnaliser leur pratique de la communication en ligne et maitriser de nouveaux outils de communication.
Mes pérégrinations numériques m’ont permis d’échanger avec Clément Cagnac, responsable du pôle Accueil de l’office de tourisme de Cahors – Vallée du Lot, et d’identifier les 10 conseils pour chatter en ligne avec vos clients.
#1 – Messagerie instantanée vs chatbot : lequel choisir ?
Votre structure touristique veut SON service de messagerie en ligne. Mais, quid de la messagerie instantanée et du chatbot ?
Pour faire simple, avec le premier outil, appelé « live chat », vous interagissez en temps réel avec vos visiteurs. En 2019, l’office de tourisme de Cahors a choisi Facebook Messenger, la plateforme la plus populaire en France.
« Choisir le service le plus identifié par les Français contribue à un retour très satisfaisant »
– Clément Cagnac, responsable du pôle Accueil de l’office de tourisme de Cahors – Vallée du Lot
Configuré de manière automatique pour répondre aux questions les plus courantes, le chatbot est un robot qui communique avec les clients via un chat. La pertinence de ses réponses repose sur l’analyse de mots-clés et la mise au point de scénarios d’interaction.
#2 – Définir une « ligne éditoriale »
Selon Clément Cagnac, trois règles sont à respecter dans les chats :
s’adresser au client en utilisant son prénom ;
le vouvoyer ;
ne pas être familier.
Ensuite, le conseiller s’adapte au ton du premier message. Les émojis sont très utilisés dans ces échanges pour personnaliser l’échange. L’humour et les références culturelles ont aussi leur place dans les chats. Bref, déconnectez-vous du style formel de la communication écrite !
#3 – Former vos équipes
La réussite de l’implémentation d’un livechat réside dans une équipe de conseillers compétents, formés et motivés. L’art subtil de gérer son chatbot fait appel à plusieurs compétences transverses :
offrir un accueil de qualité ;
écouter et questionner pour comprendre la demande du client ;
proposer des conseils personnalisés ;
savoir conclure son accueil ;
avoir une orthographe impeccable
#4 – Mettre en place une organisation en interne
Si le chatbot répond n’importe quand – eh oui, un robot n’a pas de contrat de travail, le livechat demande une organisation interne au sein de la structure.
« Au début, nous n’avions pas d’horaires. On répondait n’importe quand. On testait et on voyait quand arrivaient les demandes. »
Si certaines structures, comme l’office de tourisme de Saint-Étienne, répondent durant leurs heures d’ouverture, Cahors – Vallée du Lot a opté pour une amplitude horaire plus large : le livechat est ouvert entre 9 h 00 et 21 h 00, 7 jours sur 7. Trois ans plus tard, ce choix s’avère payant : la majorité des demandes sont entre 18 h 00 et 21 h 00 et, surtout, le dimanche en fin d’après-midi.
Pour Clément Cagnac, il ne faut surtout pas sous-estimer l’aspect RH. Mention dans le contrat de travail, rémunération, récupération du temps de travail, planning annuel : tout est bien encadré. Grâce à une organisation basée sur le volontariat, chaque membre peut décider d’arrêter à tout moment.
#5 – Humaniser sa relation client
Le succès d’un chatbot ou livechat dépend aussi de la prise en compte de l’humain dans la relation client. Plus la relation sera humanisée, plus la satisfaction client sera au rendez-vous.
« L’humain ne peut pas être totalement remplacé par des robots. Quand les internautes nous contactent, ils cherchent une réelle expertise de la destination. »
Toulouse et Saint-Étienne ont aussi adopté ce positionnement : le client peut chatter en direct avec des conseillers dont il connait même le prénom ! Dans le cadre d’un chatbot, vous pouvez aussi nommer votre robot. Celui de la page Facebook du musée de Cluny s’appelle Adam en référence à l’une des pièces maitresses de la collection.
#6 – Ne pas laisser vos interlocuteurs sans réponse
Dans « messagerie instantanée », il y a « instantanée ». Vos visiteurs attendent donc une réponse rapide, ultrarapide, voire immédiate.
Par rapport aux autres canaux de contact, le chat en ligne est en effet celui où les utilisateurs s’avèrent être le moins patients. Bien souvent, il s’agit simplement d’une petite question qui les empêche de compléter leur achat. Si vous tardez à répondre, vous prenez le risque que le client quitte le site et se tourne vers un concurrent.
Selon nos recherches, le délai de réponse optimal sur un livechat est de 2 minutes.
#7 – Démarrer la conversation
Dès le début de la conversation sur un chatbot, jouez la transparence en annonçant qu’il s’agit d’un robot et expliquez ce que peut en attendre l’utilisateur. Le chatbot du musée de Cluny offre une expérience ludique pour découvrir le musée, télécharger des stickers, découvrir l’œuvre du mois.
Pour les livechat, prévoyez un message d’attente pour informer que la question sera rapidement prise en charge.
#8 – Créer des réponses standardisées
Pour faciliter le travail des équipes sur les livechat, rédigez des scripts qui font état des questions les plus fréquentes des visiteurs avec les réponses associées. Vos conseillers apportent une réponse rapide et maitrise davantage la durée de la conversation.
#9 – Imaginer les scénarios conversationnels de votre chatbot
Défricheur d’interactions, le chatbot se concentre sur les besoins les plus courants. Cela implique de bien connaitre votre cible pour concevoir des scénarios de réponses. Pour éviter de donner l’impression de tourner en rond à votre visiteur, diversifiez la façon d’exprimer une idée. Enfin, en cas d’impossibilité d’apporter une réponse (et cela arrive !), il faut un scénario de sortie pour le client : livechat ou formulaire de contact.
#10 – Et, surtout, prendre le temps de vous lancer !
« Notre chat a été lancé officiellement le 12 février 2019 après un an de travail afin d’avoir un système abouti »
Avant de « chatter » en ligne avec vos clients, voici le dernier conseil et, peut-être, le plus important : ne vous précipitez pas ! Analysez vos ressources, vos besoins et la demande client pour trouver l’outil adapté à votre structure et réaliser des betatests avant le lancement officiel.
Prêt à vous lancer dans l’aventure du chat ? Trajectoires Tourisme vous accompagne pour mettre en place cet outil dans votre structure à travers nos différentes formations, réalisables en inter ou directement dans vos locaux :
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