Formaliser et faire vivre son dispositif d’écoute client

L’écoute client est le processus qui consiste à recueillir et à analyser les retours d’expérience clients / usagers. Obligatoire dans le cadre de la démarche Qualité Tourisme™, ce dispositif aide à déterminer les éventuels écarts qu’il existe entre les attentes et les expériences réellement vécues par les clients et aide à améliorer la qualité des services proposés, en interne et à l‘échelle de la destination touristique.
De nombreux outils sont disponibles pour mener cette écoute client, encore faut-il savoir les utiliser et les exploiter correctement.

Module 1 : Autodiagnostic

Module 2 : Définir ses objectifs

• Pourquoi écouter ses clients ? Déterminer ses attentes : évaluation de la satisfaction ? Idées d’amélioration ? Evaluation de l’expérience vécue ? Recommandations ? …
• Quels sont les besoins en matière d’écoute clients ?
• Points sur ses ressources pour répondre aux objectifs ? temps, moyens humains, techniques…

Module 3 : Connaitre les dispositif d’écoute client existant pour choisir le plus pertinent pour son office de tourisme

• Présentation des dispositifs d’écoute client utilisables : (questionnaire de satisfaction, retours spontanés sur les réseaux sociaux, interviews ou focus groups avec des clients, baromètre d’expérience client, diagnostic en marchant, constat photo, bornes de mesure de la satisfaction, livre d’or, fiches de réclamation…)
• Dans quel cas l’utiliser ? Avantages ? Inconvénients ? Risques ? Adapté à ses objectifs ?

Module 4 : Définir sa méthodologie d’enquête – Focus Questionnaire

• Thèmes à aborder dans l’enquête (contenu, questionnaire global ou par “service” ? Ex. : visite guidée, boutique…)
• Echantillon : (Qui interroger ? Combien de personnes interroger au minimum ?)
• Administration de l’enquête client : périodes d’enquête et mode de passation (Papier, en ligne, auto administré, assisté)

Module 5 : Inciter les clients à participer à l’écoute client

• Impliquer le personnel pour inciter les visiteurs à participer à l’enquête
• Motiver les visiteurs à répondre : utiliser les différents ressorts de motivation…

Module 6 : Traiter et analyser les résultats

• Outils à disposition pour traiter les résultats
• Fréquence de traitement
• Les différents niveaux d’analyse

Référent.e qualité et personne chargée de mettre en place et animer des outils d’écoute clients