Tourisme et situation de crise : comment communiquer ?

Face aux grands défis du secteur du tourisme (tourisme de masse, impacts du climat sur le secteur, place de l’avion et de la voiture dans l’offre de destination,…), l’opinion publique se questionne, s’insurge, se clive et s’enflamme de plus en plus souvent. Les petites phrases, les polémiques, les scandales, les fake news se multiplient et se confrontent à la réalité et à la sincérité de l’engagement de chaque destination. Il est nécessaire de rappeler qu’une communication de crise ne saurait être efficace si elle ne peut s’appuyer sur un positionnement solide (notamment RSE).
La gestion de crise est un métier d’urgentiste. Comme tout métier d’urgentiste, elle requiert des process, des outils, une organisation pensés en temps calme et appliqués méthodiquement en temps de crise. Une communication mal maîtrisée devient un facteur aggravant de la crise elle-même.

Module 1 : Introduction à la communication de crise 

• Comprendre la finesse des enjeux (y compris personnels) 
• Caractéristiques de la crise : détecter les signaux faibles 
• Distinguer les notions de bad buzz (suite à une fake news, par exemple) vs com sensible (par exemple, le tourisme de masse) vs com de crise (par exemple, violent feu de forêt, évacuations, annulations) et les risques d’escalade 
• Rôle de la communication dans la gestion de crise 

Module 2 : Panorama des médias 

• Les tendances : storytelling de l’info, gestion de flux de contenu, crédibilité de l’info
• Les spécificités de la crise par type de médias (presse écrite, audiovisuelle, web, horizontale ou verticale, nationale ou régionale)
• Fonctionnement d’une rédaction : prise de décision et circuit de fabrication de l’info
• Presse et web : les mécaniques en situation de crise 

Module 3 : Anticiper la crise 

• Identifier les scénarios clés 
• Identifier, informer, former les acteurs de la gestion de crise (cellule de crise et équipes opérationnelles d’une part ; sociaux pro, élus, partenaires et autres ambassadeurs ou relais, d’autre part)
• Etablir des process, concevoir des outils 

Module 4 : Gérer la crise 

• Organiser la remontée d’information
• Déterminer le niveau de pro-activité/réactivité de la stratégie (stratégies types par cible : Interne et partenaires / Presse / Web)
• Porte-parolat : crédibilité & compétence / stratégie du fusible
• Outils stratégiques : analyser une situation et prendre des décisions 

Module 5 : Atelier de mise pratique 

Module 6 : L’après crise 

• Piloter la sortie de crise
• Retour d’expérience autour des outils, de l’organisation, des personnes et ajustement
• Evaluation de l’image et de la réputation de la marque

Directeur.rice, responsable communication, manager et responsable de toute structure touristique