Dossier du mois

Métiers en mutation dans les offices de tourisme

Publié le 11 octobre 2023 , par Dominique BOCCON-DOURE
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Petite soirée entre amis, la question fatidique qui finit toujours par arriver : « Et toi, qu’est-ce que tu fais dans la vie ? ». Un instant pour jauger mon interlocuteur et je lâche « Content manager ». Et là, généralement, passage à vide dans les yeux de la personne qui me fait face et grand moment de solitude.

Ils ont des noms barbares, souvent des consonances anglo-saxonnes, ce sont les nouveaux métiers que l’on voit fleurir dans les différentes branches d’activité et nos offices de tourisme n’y échappent pas. Avec les grandes transformations de notre société, des emplois disparaissent en permanence (dans l’agriculture et l’industrie en particulier), tandis que d’autres se créent. Le monde du travail est en pleine mutation dans un contexte de digitalisation accrue, avec l’émergence continue de nouvelles technologies. La preuve en est : la Commission de la certification professionnelle de France compétences établit chaque année une liste des métiers en particulière évolution ou en émergence pour les inscrire au RNCP (Répertoire national des certifications professionnelles), afin de répondre rapidement aux évolutions et besoins du monde du travail. 

Le numérique, les évolutions du marketing et les tendances sociétales conduisent les offices de tourisme vers de nouveaux rôles et donc vers le besoin de nouveaux métiers. Les structures elles-mêmes évoluent sur certains territoires pour devenir des agences d’attractivité, un comptoir des loisirs, un espace pédagogique ou encore un tiers-lieu. Les nouvelles professions se concentrent principalement autour de thèmes bien spécifiques : le numérique, le parcours client, la qualité, l’animation de territoire et bien sûr le développement durable.

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Brand marketing, SEO et compagnie

Le numérique est omniprésent dans nos vies et particulièrement dans les offices de tourisme car le secteur du voyage a basculé en grande partie vers l’e-commerce. Les métiers évoluent au rythme effréné des avancées technologiques. Il y a moins de 30 ans, les offices de tourisme découvraient internet, aujourd’hui nous mettons le pied dans le web 3.0. Et la course va continuer avec l’arrivée en force de l’intelligence artificielle qui va certainement rebattre les cartes et modifier les process.

S’il est désormais courant d’avoir dans son équipe un webmaster ou un Community manager, d’autres métiers du secteur sont encore nettement moins connus. On peut rencontrer des responsables CRM (gestion de la relation client digitale), des content managers, voire des Data analysts. Ces derniers ont la charge d’extraire les données des clients et de les analyser pour fournir des modèles descriptifs et prédictifs des comportements qui permettront d’améliorer les services et les offres touristiques.

Métiers en mutation dans les Offices de tourisme - Trajectoires Tourisme

Grégoire, Content manager pour Tignes Développement

Sommets majestueux, étendues enneigées ou encore alpages fleuris, tel est le cadre de travail de Grégoire. Un beau terrain de jeu pour un Content manager !

Grégoire, quelles sont tes missions ?

Mon rôle est de créer des images qui vont alimenter les différents supports de communication de Tignes Développement (site web, appli, newsletter, presse, …) et de gérer ces contenus. En fonction des besoins des différents services, je produis des photos et vidéos en adéquation avec notre stratégie et nos objectifs marketing. Je laisse parler ma fibre artistique pour capter une ambiance ou une émotion mais la création doit toujours être en accord avec les codes de l’entreprise. A la différence d’un photographe, un content manager a aussi un rôle post-production avec le traitement des images, les retouches, les découpes, les montages vidéo. Et dernier point important, j’ai aussi pour mission de classer et d’archiver les contenus pour que chacun dans l’équipe puisse retrouver ce dont il a besoin au bon moment.

Quel est ton parcours ?

J’ai commencé par une école de commerce à Montpellier, un peu par défaut pour m’ouvrir des portes. Puis je me suis formé en autodidacte dans le domaine de la photo qui me passionnait. A grand renfort de tutos, modes d’emploi, documentations et rencontres, je me suis forgé une technique. Avec un peu d’audace j’ai monté ma société indépendante de création de contenus où j’ai travaillé pour des clients dans différents domaines notamment l’optique et la restauration. Après quelques années j’ai décidé d’écouter ma passion pour la montagne née d’un séjour Erasmus en Autriche et d’aller y vivre. Arrivé à Tignes pour un job-dating, j’ai trouvé ce poste idéal pour moi qui regroupait outdoor et production d’images.

Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier ?

Capter des moments poétiques et inspirants dans ce fabuleux milieu : la montagne ! 

Dans ce métier il n’y a pas forcément besoin de diplôme, on peut faire son chemin en créant son style. Ma carte de visite, ce sont mes productions.

Et quand tu dis que tu es content manager ?

Je dis que je suis photographe et vidéaste, c’est plus compréhensible ! 😊

De l’humain encore et toujours

Dans cet univers de plus en plus numérisé, le besoin d’humain reste fondamental. Particulièrement dans le secteur du tourisme qui est fait d’émotions, de rencontres et de partage, l’humain est irremplaçable. Même si les hôtes.ses d’accueil sont devenue.s des conseillèr.es en séjour 2.0 bardé.es d’outils numériques (tablettes, carte interactive, carnet de voyage numérique, …), leur valeur ajoutée reste leur conseil personnalisé, leur empathie et leur sympathie qu’aucun robot ne viendra concurrencer à ce jour. Ce rôle de l’humain a même été renforcé dans certains offices de tourisme où on a vu apparaître récemment des animateurs de territoires, des chargés du parcours client ou encore des responsables de l’accueil des propriétaires.

Elodie, animatrice de territoire à Mond’Averne Tourisme

Dans son bureau sur la rive du plus grand lac naturel d’Auvergne, le lac d’Aydat, Élodie exerce avec enthousiasme son métier d’animatrice du territoire au sein de Mond’Averne Tourisme (27 communes et 2 PNR) depuis 6 ans.

Elodie, quelles sont tes missions ?

Je suis en charge de l’animation de notre réseau de socio-pros en gérant les partenariats, les labellisations, les rencontres et les ateliers. Je leur apporte l’expertise de l’office de tourisme pour leur permettre de monter en compétences et structurer et améliorer la qualification des offres touristiques. Et surtout je crée des rencontres entre eux qui favorisent l’esprit collectif. De plus en plus souvent, j’accompagne individuellement ces prestataires dans leur projet professionnel qui peut aussi correspondre à un projet de vie. J’ai également en charge la démarche qualité de l’office de tourisme et l’accompagnement des partenaires (classement) et des communes du territoire sur ces thématiques de « progrès » (Pavillon Bleu / Petites Cités de Caractère / Famille Plus …).

Comment es-tu arrivée à ce métier ?

Le tourisme a été pour moi un vrai choix avec une formation de base en Histoire de l’Art et un BTS Tourisme complétés par un diplôme de Guide-interprète. Après une quinzaine d’années sur des postes commerciaux en agence de voyage, l’envie de continuer à se former notamment dans le domaine du numérique, était toujours là. Je suis entrée à l’office de tourisme pour une formation diplômante de « Chargé.e de Projets E-Tourisme ». Et il y a 2 ans, suite au recrutement d’une Community Manager, j’ai « abandonné » la mission numérique pour me consacrer entièrement à l’animation de réseau et à la Qualité.

Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier ?

Il n’y a jamais de routine. Je suis en permanence en veille, à l’affût de nouvelles idées, je me forme continuellement. Le territoire a du potentiel mais il faut trouver des solutions de valorisation novatrices. Toutes ces rencontres sont d’une richesse incroyable. Je construis la confiance avec les socio-pros à long terme, en restant à l’écoute, disponible et réactive au maximum. Mon métier c’est de l’humain et de la curiosité ! Quand je dis que je suis animatrice de territoire, ça laisse les gens perplexes mais ça permet d’ouvrir la discussion.

Métiers en mutation dans les Offices de tourisme - Trajectoires Tourisme

Laetitia, Référente stratégique de l’expérience client à l’agence Aix-les-Bains Riviera des Alpes

« Le bien-être est inscrit dans notre ADN et s’exprime dans toutes ses dimensions pour devenir plus qu’une force, notre singularité. » Ce positionnement d’Aix-les-Bains Riviera des Alpes se décline dans toutes les actions de l’office de tourisme, y compris dans son fonctionnement interne particulièrement novateur.

Pour être en adéquation avec les valeurs de sa marque, il y a quelques mois, l’Agence n’a pas hésité à casser les codes d’une organisation classique pour aller vers un fonctionnement selon les principes de l’holacratie. Il fallait de l’audace pour supprimer le cloisonnement des services et mettre en place une organisation en mode projet issue d’une réflexion collective. Les missions de base restent inchangées mais chaque collaborateur peut devenir chef de projet et être contributeur dans les projets. Cette organisation récente, non figée par définition, est en cours d’expérimentation par l’équipe accompagnée de près par la direction. Elle permet de faire émerger des talents et des compétences et attire particulièrement les jeunes générations. 

Laetitia, quelle est ta fonction ?

En tant que « Référente stratégique de l’expérience client », j’anime les projets en lien avec le parcours client avant, pendant et après le séjour. Nous travaillons à la commercialisation d’offres ciblées sur nos segments de marché (Prendre soin, la micro-aventure et l’itinérance douce) et nos personae. Un point essentiel est la qualité et la personnalisation de l’accueil pour que les clients vivent une expérience unique et différenciante sur notre territoire.

Nous tenons à ce que dans un premier temps l’office de tourisme soit exemplaire en la matière notamment par notre démarche Qualité Tourisme. Puis cette qualité d’accueil pourra s’étendre au territoire par la création de services et la formation des socio-pros. La dernière phase est l’écoute active de nos visiteurs pour une amélioration continue et leur fidélisation. Mais j’ai aussi conservé mes missions de base : la gestion des sites internet et des newsletters, les relations avec les établissements thermaux et le suivi des projets de tourisme durable.

Quel est ton parcours ?

Ma formation initiale, un DESS Développement et promotion des aménagements touristiques, m’a amenée à plusieurs postes de chargée de mission tourisme ou responsable de petits offices de tourisme. Au moment des fusions dus à la loi Notre de 2017, j’ai intégré l’office de tourisme Aix-les-Bains Riviera des Alpes sur des missions de relations presse et communication. Puis mon intérêt pour le digital (appris en autodidacte) m’a fait évoluer vers un poste de chargée de projet digital.

Qu’est-ce qui te plaît dans ton métier et cette organisation ?

J’apprécie beaucoup la grande diversité de mes tâches et leur transversalité. Il n’y a pas de routine, je suis en permanence sur de la nouveauté qui m’enrichit. J’ai la chance d’avoir la confiance de ma direction pour aller vers des projets innovants en synergie avec l’équipe force de proposition.

La nécessaire transition du tourisme

Le tourisme est totalement interdépendant de son environnement naturel et de de son écosystème. Plus doux, plus vert, plus responsable, il va forcément devoir s’adapter aux contraintes de son environnement à la fois naturel et social.  Mais ces projets de transitions nécessitent de la ressource et des compétences pour prendre les bonnes décisions et mener des actions pertinentes. Collectivités et offices de tourisme créent des postes de chargé de mission RSE pour inscrire leur structure dans une stratégie de développement durable et aller vers un tourisme plus éthique.

Métiers en mutation dans les Offices de tourisme - Trajectoires Tourisme

Audrey, chargée de projet RSE à l’office de tourisme de la Grande Plagne

La signification de la Responsabilité Sociale des Entreprises n’est pas encore tout à fait claire dans tous les esprits et est souvent réduite au respect de l’environnement. Mais le domaine est bien plus vaste…et passionnant !  

Audrey, quelles sont tes missions ?  

J’anime la démarche de transition vers un tourisme durable à la fois en interne et en externe sur le territoire de La Plagne. Je suis aussi référente qualité tourisme, chargée de piloter des démarches transversales telle que la démarche accessibilité handicap ou encore le suivi de la réglementation RGPD. En interne, je sensibilise à l’impact de nos activités sur l’environnement et la société afin tendre vers une réduction de celui-ci ou bien le rendre positif. Cela passe par des réflexions sur les achats éco-responsables, la stratégie de la boutique, les écogestes du quotidien ou encore l’amélioration de la qualité de vie au travail…

La démarche territoriale quant à elle, est menée par un comité de pilotage composé des principaux acteurs du territoire (communes, syndicat intercommunal, communautés de communes, opérateur des remontées mécaniques et office de tourisme) et est accompagnée par un cabinet externe avec lequel je fais le lien. Le bilan carbone de destination est l’une des actions réalisées, et la labellisation Flocon Vert est l’un des objectifs actuels.  

Comment es-tu arrivée à ce métier ?  

Après un DUT Technique de commercialisation et une licence de marketing en Irlande, je me suis posé la question du domaine d’activité qui m’attirait. Le tourisme m’a paru une évidence. J’ai poursuivi ma formation avec un Master en Management du Tourisme et ma passion pour la montagne m’a conduit à faire mon stage de fin d’étude à l’Office de Tourisme de la Grande Plagne sur le sujet du parcours client. A l’issue de ce stage, j’ai été embauchée sur un poste de chargée de communication. C’est sur le terrain et par la formation continue que j’ai pu acquérir les compétences complémentaires techniques sur les outils nécessaires à mes missions.

J’ai toujours manifesté ma volonté de travailler sur des thématiques qui faisaient sens pour moi. Il y a un an environ, des mouvements internes combinés à une démarche territoriale vers la transition du tourisme ont conduit à la création d’un poste de chargé.e de projet RSE et référent.e qualité. Cela a été une belle opportunité pour moi. Une formation complémentaire en RSE notamment m’a permis de prendre mes fonctions car c’est un sujet sur lequel je n’avais que des notions.  

Qu’est-ce que tu aimes dans ton métier ?  

J’apprécie beaucoup la transversalité de mes actions. Travailler avec tous les acteurs à l’échelle d’un territoire donne tout son sens à cette démarche qui est en adéquation avec mes valeurs. En interne le projet RSE et la démarche qualité, qui sont fortement imbriqués, sont fédérateurs pour l’équipe et impulsent une dynamique positive. Travailler sur de tels sujets nécessite d’être entouré par des experts selon les thématiques : cela me permet de continuellement me former, d’apprendre des divers échanges avec les personnes, associations, agences etc. qui nous accompagnent.

Et vous, comment voyez-vous votre métier dans 2 ans ? 5 ans ?

Un petit coup d’œil dans le rétroviseur : il y a 10 ans vous connaissiez un Community manager ?

Selon une étude publiée par Dell et l’Institut pour le futur, 85% des emplois de 2030 n’existent pas encore. 

Si les métiers changent, c’est à la fois dû aux évolutions conjoncturelles, mais aussi au changement d’état d’esprit des salariés. Jusque dans les années 2000, la formation initiale nous mettait habituellement sur les rails d’un parcours professionnel linéaire et prévisible. C’est aujourd’hui inimaginable pour la jeune génération avide d’expérience qui arrive sur le marché de l’emploi. Le monde professionnel en mouvance laisse de plus en plus de place à la créativité.

Il y a certes des nouveaux métiers, mais surtout des métiers en mutation avec de nouvelles missions ou de nouvelles façons de les mettre en œuvre. Dans les offices de tourisme, seules les structures de taille importante peuvent recruter actuellement sur ces métiers novateurs, mais dans les offices plus modestes, les missions des personnels très polyvalents évoluent aussi considérablement. Pour exemple, de nombreux conseillers en séjour sont aussi devenus des gestionnaires de la donnée touristique, des responsables du parcours client ou encore des conseillers en projets durables.

Alors comment se préparer à ces évolutions et anticiper les métiers de demain ?

Dans les exemples précédents, on constate que ces nouveaux métiers découlent rarement en ligne droite d’une formation initiale. Les parcours se sont construits grâce à des rencontres, des opportunités, des formations complémentaires et surtout de l’ouverture d’esprit et beaucoup de curiosité (qui n’est pas un vilain défaut !).  Les compétences comportementales, les fameux « soft skills » comme la curiosité, la capacité à travailler en mode collaboratif, le savoir-être prennent une importance accrue. Ils sont transposables dans les différentes professions, ils permettent d’apprendre, de rebondir et de s’adapter à de nouvelles missions et de nouvelles contraintes. Les recruteurs sont de plus en plus sensibles à la réflexion stratégique, la capacité à résoudre des problèmes, l’autonomie, la résilience ou encore la capacité à résister au stress des candidats.

💡 Le conseil de Trajectoires Tourisme pour garder une bonne employabilité : une bonne dose d’agilité et continuer à se former tout au long de la vie.

Des formations pour s'adapter aux nouveaux métiers

Engager une démarche RSE/RSO d’une structure touristique
Tarif
600,00 € HT
Durée
2 jours / 14 heures
Date et lieu
09 et 10 octobre 2024, Chambéry
Performer sa stratégie social media
Tarif
600,00 € HT
Durée
2 jours / 14 heures
Date et lieu
15 et 16 mai 2024, Clermont-Ferrand
Mobiliser et impliquer les acteurs de sa destination autour d’un projet
Tarif
Sur demande
Durée
2 jours / 14 heures
Date et lieu
Formation uniquement en sur-mesure
Manager de l’Expérience Touristique – Formation certifiante
Tarif
5 040,00 € HT
Durée
18 jours / 126 heures
Date et lieu
Pas de session proposée pour le moment

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