Durant la période de confinement et de déconfinement progressif, Trajectoires Tourisme est resté engagé à vos côtés pour continuer à développer vos compétences : nouvelles formations 100% à distance, webséminaires, ateliers … bref, toute une offre innovante pour rester formé et informé. 

Aujourd’hui, toute l’équipe de Trajectoires Tourisme est fin prête à vous accueillir à nouveau dans ses différentes salles de formation. Et nous sommes très impatients de vous revoir car le contact humain, c’est important (à consommer toutefois avec modération #distanciationsociale). Nous avons donc établi un protocole sanitaire qui nous permettra de vous accueillir dans de bonnes conditions dès le 1er juillet 2020 :

  • Désinfection des tables et chaises chaque matin et chaque soir 
  • Espace de 1m² par personne avec un maximum de 9 personnes par formation
  • Mise à disposition de masques pour chaque stagiaire et l’intervenant(e) 
  • Nettoyage des mains dès l’arrivée et mise à disposition de gel hydroalcoolique et/ou savon
  • Mise en place d’un sens de circulation selon les locaux si cela est nécessaire
  • Organisation d’un café d’accueil avec gobelets et gâteaux individuels

Quant à nos intervenant(e)s, ils vont adapter leur façon d’animer pour éviter, lors de mises en situation notamment, les contact rapprochés (minimum 1 mètre de distance) et la manipulation d’objet communs.

On a hâte de vous accueillir ! 

L’agenda des formations de septembre

Découvrez dès maintenant l’agenda des formations en présentiel pour le mois de septembre. Les places étant limitées, n’ hésitez pas à vous inscrire dès maintenant.
Des questions ? Contactez-nous à contact@trajectoires-tourisme.com ou en contactant l’un des membres de Trajectoires Tourisme.

E-TOURISME
Ap. 7 sept : Animateur Numérique de Territoire & Assistance Management Numérique de Destination (Blocs 1, 3 et 4) – Lyon

COMMUNICATION
14 – 16 sept : Mieux rédiger : l’art de décrire pour séduire – Grenoble
21 sept Insérer Instagram dans sa stratégie digitale – Lyon
28 – 29 sept Interview : mode d’emploi – Lyon 

CONCEPTION & MARKETING DE PRODUITS
10 – 11 sept : Créer des visites décalées – Lyon
14 – 16 sept : Intégrer les principes de l’inbound dans sa stratégie de marketing digital – Lyon
21 – 22 sept : Mobiliser l’intelligence collective pour créer des partenariats fédérateurs avec les Pros – Valence
21 – 22 sept : Repenser ses services à l’accueil grâce au design de services – St-Etienne
28 – 29 sept Produits et services touristiques : concevoir et tarifer son offre – Chambéry

DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL
10 – 11 sept Bâtir et mettre en oeuvre son argumentaire commercial – Chambéry
14 – 15 sept : Maîtriser les techniques de vente et de prospection commerciale – Chambéry
17 – 18 sept Optimiser son activité boutique – Chambéry

EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE
Ap. 10 sept : Collaborer à distance : nouveaux outils pour travailler ensemble – Bourg-en-Bresse
17 – 18 sept : S’organiser pour alléger sa charge mentale professionnelle – Clermont-Ferrand
Ap. 17 sept : Mobiliser des acteurs d’une destination autour d’un projet – Valence 

JURIDIQUE, COMPTABILITÉ & FISCALITÉ
11 sept : Actualités sociales, fiscales, comptables et juridiques des Offices de Tourisme – Grenoble

HANDICAP
24 – 25 sept : Créer et animer des visites et ateliers pour les personnes en situation de handicap – Lyon

Depuis mi-mai, les Offices de tourisme et professionnels du tourisme reprennent progressivement leur activité, timidement pour certains, plus largement pour d’autres, mais assurément pas comme avant. Il a fallu tenir compte des directives gouvernementales, des protocoles, de l’inquiétude (ou de la désinvolture dans certains cas) des clients, du stress des équipes, du trop-plein ou du manque d’informations… Un sacré challenge quand habituellement l’esprit est à la convivialité et à la détente ! Mais aussi une belle opportunité de mobiliser l’intelligence collective en associant l’ensemble des collaborateurs à la réflexion et aux expérimentations.

Ils ont su être réactifs et créatifs comme le démontre ce tour d’horizon des accueils. 

Sécurité sanitaire avant tout

Baromètre Savoie Mont Blanc Tourisme 1ère vague fin avril, 2ème vague fin mai.

La tendance est nette : la santé est la principale préoccupation des Français en ce début de saison estivale.

Offices de tourisme et prestataires touristiques se sont efforcés d’appliquer les protocoles nationaux propres à  leur filière. Les espaces d’accueil ont été pourvus de plexiglass, le sol est marqué, distributeurs de gel désinfectants sont à disposition, le nombre de personnes dans la pièce a été limité, le personnel d’accueil est masqué… chaque structure a sa stratégie.

Témoignage de Maud Hardy, référente sanitaire à l’office de tourisme d’Arêches-Beaufort

Maud Hardy, référente qualité et donc habituée aux projets d’équipe, a suivi la première formation « Accompagner les professionnels en matière de sécurité sanitaire » proposée par Trajectoires Tourisme. Elle lui a permis de comprendre les mécanismes de transmission du virus, d’analyser les protocoles préconisés par les différentes filières métiers et d’imaginer l’accompagnement des socio-professionnels de la destination dans leur mise en conformité sanitaire. « Cette formation nous a donné le cadre et nous apporté beaucoup de détails pour des activités pour lesquelles nous connaissions peu les fonctionnements au quotidien comme l’hôtellerie ou la restauration ».

La mise en application n’a pas tardé : Maud, accompagnée par son directeur Frédéric Blanc-Mappaz, a rédigé un protocole interne pour assurer la sécurité du personnel qui a été signé par l’ensemble de l’équipe. « C’est un peu lourd, mais tous les collègues ont bien joué le jeu » : même si c’est contraignant il est aussi rassurant pour les membres d’une équipe de savoir que l’on prend soin d’eux !  »

Des aménagements ont été réalisés à l’intérieur des locaux (sens de circulation, limitation de nombre de personnes dans les pièces, …) mais le grand choc est à l’accueil ! En effet, sans documentation en libre-service, conseillères en séjour masquées derrière les plexiglass, distributeur de gel, l’accueil devient austère. “Nous réfléchissons à mettre des messages sympathiques sur les plexiglass et des sourires dans l’office pour redonner du plaisir dans notre accueil.” Les premiers client reçus expriment leur satisfaction devant ces dispositions et sont aussi respectueux des gestes barrières.

Pour être efficace, cette démarche doit bien sûr être étendue à la destination. Une newsletter a informé les socio-professionnels que Maud pouvait les accompagner et les conseiller dans la mise en œuvre de leurs protocoles sanitaires. Les demandes ont afflué, Maud s’est efforcée d’y répondre même si ce n’est pas toujours simple car chaque prestataire est un cas particulier avec qui il faut placer le curseur entre sécurité sanitaire et coût des aménagements. Ce début de saison inédit est bien chargé mais il aura aussi permis d’engager des démarches collectives.

Avec un peu d’humour ça passe mieux

Pour garder une ambiance de vacances, certains ont su rompre l’austérité de l’affichage officiel en maniant habilement l’humour et en raccrochant les directives aux spécificités de leur territoire.

On réinvente l’accueil

Si les accueils ont tous été réaménagés pour respecter les protocoles sanitaires, ce début de saison inédit a aussi poussé de nombreux Offices de tourisme à se questionner sur d’autres formes d’accueil possibles, plus adaptées et plus agréables au client qu’un conseiller en séjour masqué derrière un plexiglass.

Cela a été l’opportunité de s’interroger sur les méthodes d’accueil en place depuis de nombreuses années dans certains sites et qui n’avaient pas forcément évolué avec la technologie et les comportements de la clientèle. Les ouvertures et amplitudes horaires de certains bureaux d’information ont parfois été revues à la baisse pour permettre un meilleur déploiement des collaborateurs sur d’autres ressources. Le téléphone a repris une place importante avec le besoin de réassurance, soulignant parfois la nécessité de séparer le standard et d’y associer un pôle “accueil à distance”. Les réseaux sociaux, déjà largement utilisés pour la promotion des destinations, sont également plébiscités par un public en besoin de réactivité et d’échanges en temps réel. 

La notion d’accueil personnalisé prend encore plus son sens. Les visiteurs ont la possibilité d’être reçus sur rendez-vous par des experts locaux de la destination pour préparer leur séjour, dans certains Offices de Tourisme, ou même directement chez les hébergeurs, comme à Albi. Les éditions personnalisées sur mesure (voir témoignage d’Albertville plus bas) peuvent venir compléter les informations orales déjà ciblées. Pour aller à la rencontre des clients qui ne souhaiteraient pas passer la porte d’un Office de tourisme, certains ont imaginé un drive pour avoir pignon sur rue. Les “Offices de tourisme mobiles” poursuivent également leur essor, en permettant d’aller à la rencontre des clients dans des lieux fréquentés, comme à Vienne en vélo triporteur le long de la Via Rhôna.

Office de Tourisme “Drive” au Pays de Vire, en Normandie

Le digital trouve sa place dans les dispositifs d’accueil

Aujourd’hui plus que jamais, les outils numériques ont investi la stratégie d’accueil des Offices de tourisme. 

Messenger, Zendesk, Crisp.chat, tawk.to…  la messagerie instantanée, accessible depuis le site Internet de l’OT est en passe de devenir la norme dans les dispositifs d’accueil (avec si possible un back office organisé pour permettre la disponibilité d’un conseiller en séjour pour répondre aux outils distanciels sans gêner ou être gêné par les visiteurs présents, et des horaires éventuellement étendues). L’Office de tourisme de Cahors utilise un outil de messagerie instantanée sur des horaires étendues depuis 15 mois. Sa directrice indique 30% de sessions de tchat entre 17h et 21h !

La “visio”, dont l’usage s’est largement démocratisé pendant le confinement, a fait son chemin jusqu’à l’accueil.

Fausse bonne idée ? L’Office de tourisme d’Albi, qui a lancé dès le mois de mai ses “rendez-vous visio” avec des experts de la destination, en revient. Ces rendez-vous ont été imaginés dans l’urgence, pour remplacer les “accueils personnalisés” opérationnels depuis deux  ans de manière très satisfaisante. Le retour de la directrice de l’OT est mitigé : pour elle, le public en a assez de la visio et a très vite repris ses habitudes “comme si de rien n’était”. Mais elle se réjouit de constater que les rendez-vous personnalisés en présentiel ont repris. L’OT maintient néanmoins les deux offres de rendez-vous personnalisés pour le moment.

Autre initiative sympathique post Covid : les pots d’accueil numériques. L’Office de tourisme de Saint-Marcellin Vercors Isère ou encore celui de Chamrousse accueilleront leurs visiteurs en séjour chaque début de semaine sur un Zoom ou sur un Facebook Live pour leur présenter le programme des réjouissances de la semaine.

Au-delà de la traditionnelle prise de contact à distance dans le cadre de la préparation du séjour, les Offices de tourisme proposent ces nouveaux outils d’accueil “distanciel” également aux clientèles en séjour. Pensez d’ailleurs bien à communiquer sur ces nouveaux outils auprès de vos clients et relais d’informations locaux !

Autre réflexion à intégrer dans le déploiement de ces dispositifs digitaux : maintenir le rapport personnalisé et humanisé qui fait la valeur ajoutée du conseil en séjour en Office de tourisme.

Documentation papier, le casse-tête

Papier glacé ou recyclé, dispensant de l’information et du rêve, format magazine ou documentation de poche, les brochures ont toujours été une base de l’accueil touristique. Pour respecter les protocoles sanitaires faut-il les supprimer ? Les limiter ? Un accueil sans brochure est très déstabilisant pour les conseillers en séjour habitués à ce vecteur de communication. C’est pourtant l’occasion de réfléchir à la véritable utilité de toutes ces éditions et à trouver des alternatives qui pourraient bien devenir des solutions d’avenir.

Certains accueils diffusent les brochures sur demande, préparent des packs à l’avance selon les profils de clients, affichent des flashcodes, envoient des documents numériques…

Pochettes thématiques Binic Etables sur Mer

Une des solutions : les impressions personnalisées sur mesure à partir des fiches Apidae. Témoignage de Sabine Blanc, chargée de communication de la maison du tourisme d’Albertville

« Nous avons repensé notre stratégie de communication pour pouvoir répondre plus efficacement à la demande et aux attentes de la clientèle à venir. Pour ce faire, nous avons donc opté pour des développements web (www.pays-albertville.com/)où l’on retrouve notre positionnement via nos 3 thématiques : Producteurs locaux / Artisanat , Activités sportives et de loisirs / Culturels, Hébergements / Restaurants. Pour ces rubriques à destination de la clientèle que l’on a voulu complète (ou presque…) et alimentée régulièrement, nous utilisons les liens sur les éditions personnalisées réalisées via Edit Yourself ».

La maison du tourisme d’Albertville avait adopté la solution Edit Yourself https://www.edit-yourself.com/ pour simplifier la réalisation de ses programmes d’animation à partir des fiches Apidae. Au moment de la crise, cette utilisation a été étendue aux listes d’hébergements et de prestations en valorisant le nouveau descriptif thématique “Dispositions COVID-19”  Apidae. « Aidés par Philippe Chemla (Edit Yourself) pour la réalisation de ce projet, nous avons mis en place des éditions personnalisées efficaces, qui nous permettent de répondre aux attentes de la clientèle en étant particulièrement réactifs. Quand l’information Apidae est correctement saisie (le plus gros travail actuellement), les documents sont édités et à jour, en quelques clics de souris. » 

Autre solution : le road book numérique, proposé par l’Office de Tourisme de l’Ile de Ré.

Matière première : l’information vérifiée

Ouvert ou fermé ? Ce sera certainement la question de la saison dans les Offices de tourisme ! L’information actualisée est la matière première des Offices de tourisme et elle va être particulièrement fluctuante cette saison.

Pour valoriser l’offre touristique du territoire en temps réel, avoir des sites web à jour et pouvoir renseigner efficacement les clients, le SIT Apidae est l’outil par excellence pour les Offices de tourisme d’Auvergne Rhône-Alpes. Il est (encore plus) essentiel cette année d’avoir des fiches à jour dont les informations remonteront aussi au niveau national avec DATAtourisme. Pour s’adapter à la situation, Apidae a développé en toute urgence un formulaire spécial Covid-19 qui permet d’intégrer les informations sur les spécificités d’ouverture ou de fonctionnement liées au contexte actuel.

La mise à jour des fiches Apidae est essentielle cette saison pour connaître précisément l’offre touristique. Cela demande un lien étroit avec ses prestataires et des temps de travail dédiés.  

Cette tâche reste souvent chronophage et fastidieuse, c’est pourquoi la start-up grenobloise DAHUB a imaginé une solution automatisée. Pour soutenir la filière touristique cette saison, Dahub met gratuitement sa solution à disposition pour les Offices de tourisme jusqu’au 31 août. A découvrir sans tarder : https://dahub-io.typeform.com/to/jViSI0

L’Office de tourisme des Combrailles en Auvergne s’est lancé avec DAHUB pour simplifier sa saisie :

On a coutume de dire que 10% des visiteurs passent la porte de l’OT. On peut affirmer sans trop se tromper que près de 100% des visiteurs seront en contact avec les prestataires du territoire ! Quel accueil est proposé par les acteurs de la destination ? Ils ont plus que jamais besoin d’être soutenus et tenus informés…

Le grand défi de l’accueil touristique pour cette saison : la convivialité en toute sécurité !


Pour aller plus loin…

SADI Inspi : Des OT témoignent de la manière dont leur stratégie d’accueil a été repensée, transformée voire accélérée dans le cadre de la crise COVID… Mais pas que ! Cinq Relais Territoriaux se sont associés,  en partenariat avec ADN Tourisme pour proposer ces webséminaires inspirant : Replay du 12 juin sur la page Facebook de la Mona

SADI’Inspi #2 : Vendredi 3 juillet à 14h30 → Inscription

Web’innov, un webséminaire proposé par Open Tourisme Lab, la MONA, le CRT Bourgogne Franche Comté et Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme : Les nouvelles solutions d’accueil pour optimiser la relance Infos et replay

Formations Trajectoires Tourisme “accueil & conseil” au second semestre 2020 :

  • CQP Référent des accueils touristiques, à partir du 10 septembre 2020 à Lyon. En savoir +
  • Repenser ses services à l’accueil grâce au design de services, les 21 et 22 septembre à Saint-Etienne. En savoir +
  • Développer une relation client dynamique tout au long du séjour, les 5 et 6 octobre 2020 à Chambéry. En savoir +
  • Exceller dans l’accueil à distance, les 9 et 10 novembre à Chambéry. En savoir +
  • Développer une attitude commerciale à l’accueil, les 26 et 27 novembre 2020 à Chambéry. En savoir +
  • Mettre en place une conciergerie de destination, les 8 et 9 octobre à Privas. En savoir +


Véritable tableau de bord du tourisme local, l’observation touristique de sa destination permet de savoir concrètement ce qu’il s’y passe en matière d’offre, de clientèle, de fréquentation ou encore de retombées économiques. Mais comment mettre en place et assurer cet observatoire, à quel moment et dans quels objectifs ?

Qu’est-ce que l’observation touristique ?

© www.TristanShu.com/Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme

S’il fait partie intégrante des missions attendues d’un Office de Tourisme ou d’une destination, l’observation touristique locale peut être utile pour de nombreux professionnels du tourisme. Mais qu’entend-on vraiment par « observation touristique » ?

Si l’on prend la définition du dictionnaire, il s’agit d’observer, c’est-à-dire de « regarder attentivement des phénomènes, évènements et êtres pour les étudier, les surveiller, en tirer des conclusions ». Concrètement, c’est récolter, compiler des données brutes, puis les analyser pour ensuite en faire des indicateurs qui permettront de tirer des conclusions, de mieux comprendre et de prendre éventuellement des décisions en conséquence.

Derrière l’observation touristique se cachent en réalité 5 grandes thématiques :

  • Le recensement de l’offre touristique de son territoire
  • Le suivi de la fréquentation
  • Les caractéristiques et les comportements de ses clientèles
  • Les retombées économiques
  • L’image, la notoriété et l’e-réputation de son territoire

Pourquoi faire de l’observation touristique ?

Grâce à un observatoire, les structures touristiques peuvent collecter des données utiles pour communiquer, pour s’évaluer ou encore pour adapter leur offre. Mais avant tout, un observatoire permet de disposer de la bonne information, au bon moment, pour prendre la meilleure décision.

Faire de l’observation, et notamment assurer l’inventaire de son offre, a tout d’abord pour objectif d’avoir une vision exhaustive des richesses de son territoire. Et donc de pouvoir analyser ses forces mais également ses faiblesses, et de suivre dans le temps leur évolution. Bien élaborée, l’observation touristique permet alors de prendre des décisions, de créer de nouvelles offres (produit touristique, visite guidée, tarification) qui soient le plus adapté aux réalités du terrain et aux attentes de ses clientèles.

Selon Guilhem Poncy, Responsable du Pôle Etudes Marketing chez Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme, faire de l’observation touristique présente de nombreux intérêts.

A quel moment le faire ?

En matière d’observation, faire un inventaire touristique n’est pas une fin en soi. On se lance rarement dans cette tâche, qui peut paraître fastidieuse au premier abord, sans avoir un objectif, un projet défini en amont. C’est d’ailleurs une des premières questions à se poser avant de démarrer : Qu’est-ce que je veux faire de toutes ces données ? Quelle en est la finalité ? 

Quelques situations (la liste est bien sûr non exhaustive) dans lesquels faire de l’observation de son offre touristique peut s’avérer utile :

  • Pour mettre en place un nouveau positionnement de sa destination. Par exemple : si l’on souhaite se lancer dans le tourisme haut de gamme, il conviendra en amont d’étudier la faisabilité de son projet en faisant notamment l’inventaire des hébergements, restaurateurs, sites d’activités et de visites qui peuvent correspondre à ce nouveau positionnement
  • Pour évaluer l’impact de sa stratégie et de sa politique locale sur l’évolution de l’offre touristique, tant quantitativement que qualitativement.
  • Pour réajuster son offre, ses services, ses produits, ses tarifications en l’adaptant au plus proche des attentes de ses visiteurs (à étudier au plus près également !).
  • Pour mener des actions coordonnées (dans le cadre d’un plan marketing, une stratégie de communication ou d’aménagement territorial par exemple) avec ses socioprofessionnels
  • Pour répondre à une obligation réglementaire, notamment dans le cadre du Plan qualité pour un Office de tourisme

C’est en partant de ses objectifs que l’on pourra ensuite délimiter les périmètres de son observation touristique, le niveau de détail et d’amplitude. Bref, cela permettra de ne pas partir dans tous les sens et d’être le plus efficace possible.

Comment faire de l’observation touristique ?

Pour rappel, l’observation touristique locale s’attache à observer et analyser :

  • l’offre
  • la fréquentation, la clientèle
  • les retombées économiques du tourisme sur son territoire

Pour chacun de ces volets, il conviendra de mettre en place un certain nombre d’indicateurs, de récolter différentes données, de les structurer et les classer dans des bases de données, et enfin de les analyser pour permettre d’en tirer des informations utiles pour son projet.

Parce que cette tâche peut souvent apparaître très complexe, voire même impossible de par son exhaustivité, il est aussi essentiel d’identifier les personnes ressources et de s’appuyer sur les sources d’informations existantes afin d’éviter l’éparpillement et de gagner du temps.

Comment mettre le pied à l’étrier ?

Pour vous aider à vous lancer dans l’observation touristique locale, nous lançons une formation dédiée :

  • format digital;
  • réalisée sur-mesure, pour vraiment coller à la réalité du terrain
  • conçue en s’appuyant sur l’expertise du Pôle Etudes Marketing d’Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme.

Un premier volet pour faire l’inventaire de son offre touristique

Depuis la préparation, la création des fichiers de travail, la collecte des données et jusqu’à l’utilisation du tableau de bord, la formation « Je veux faire l’inventaire de mon offre touristique » donne des informations pratiques mais surtout vise à rendre les apprenants opérationnels, avec des exemples et cas pratiques, téléchargement de fichier de travail etc.

La formation a été conçue en intégrant des dimensions pédagogiques, interactives et ludiques qui facilitent l’apprentissage. Vidéos, podcast, interactivité, mini-jeux et humour rythment le dispositif pour une expérience pédagogique inédite et captivante.

A l’issue de cette 1ère formation 100% à distance, vous saurez :

  • mettre en œuvre la bonne méthodologie de projet pour réaliser vous-même votre inventaire
  • identifier les sources d’information capables de vous fournir des données qualifiées et de qualité
  • reporter les données dans les outils appropriés
  • analyser les données pour en tirer des enseignements concrets

Modalités d’inscriptions :

Tarif : 100€ H.T par formation
Dates : démarrage de la formation à tout moment dans l’année. Le contenu est disponible en accès libre et durant une durée de 2 mois une fois l’inscription réalisée
Durée estimée : 1 heure de ressources pédagogiques en ligne et 2 heures d’activités individuelles d’entrainement
Renseignements et Inscriptions : cliquez ici

Vous avez des questions sur cette formation ?  N’hésitez pas à nous contacter à contact@trajectoires-tourisme.com

La crise sanitaire et la période de confinement ont fortement bousculé nos organisations, nos méthodes de travail, nos postures. Ce retour forcé à la maison nous a parfois amené à faire évoluer nos missions, nos pratiques, repenser nos services. 

A l’heure où le retour des équipes dans les bureaux se fait progressivement, où l’activité repart, quel bilan pouvons-nous aujourd’hui tirer de cet événement sur nos modes de fonctionnement ? Comment cette période inédite a-t-elle bousculé parfois nos métiers et notre façon de travailler ? Quels modèles réinventés seront amenés à perdurer ? Quelles compétences avons-nous développées ? 

Impossible donc de ne pas s’interroger aujourd’hui sur les traces que laisseront ces mois de travail à distance contraints.

Tour d’horizon avec les témoignages de plusieurs professionnels du tourisme.

Télétravail un jour, télétravail toujours ?

5 millions de personnes, près de 4 salariés sur 10. C’est le nombre de salariés qui ont été mis en télétravail depuis le début du confinement d’après le Ministère du travail. Le secteur du tourisme n’y a pas échappé et pour beaucoup d’organismes du tourisme, pris de court, il a fallu réagir vite, improviser et organiser le travail à distance dans l’urgence.

Si la promulgation de la loi NOTRe en 2015 avait déjà révolutionné notre manière de travailler et assuré une première transition digitale avec des équipes parfois en multi-sites (obligeant ainsi à repenser complètement la communication en interne), le confinement a certainement permis d’accélérer la structuration digitale dans nos structures et le développement de compétences indispensables aujourd’hui dans les organisations.

Mais qu’en est-il du télétravail qui nous a été imposé à temps plein ? Va-t-il gagner du terrain et devenir la nouvelle norme d’organisation du travail dans nos organismes du tourisme ? 

Avec la fin du confinement et le retour progressif des équipes sur leur lieu de travail, la question va très certainement se poser au sein de nos organisations. Selon une étude récente menée par le centre de réflexion Terra Nova, 58% des personnes interrogées souhaitent à l’avenir travailler plus souvent à distance et 51 % estiment qu’ils devront disposer de nouveaux outils pour mener à bien leur mission.  

Les habitudes prises en télétravail au quotidien sur une période longue et permanente nous ont permis d’appréhender les outils et la manière de travailler “efficacement » et ce malgré l’éloignement. Malgré tout rien ne remplace le contact humain, le télétravail doit rester à mon humble avis un usage ponctuel, mais peut être effectivement avec une fréquence et une efficacité accrues. ” Laurent Duclieu, Directeur de l’OT Forez Est

Site Office de Tourisme de Forez-Est

Peut-être encore un peu tôt pour affirmer que le télétravail devienne la nouvelle norme. Pour autant, on entend déjà ici et là quelques organismes du tourisme vouloir faire perdurer cette nouvelle organisation du travail, à raison de 1 jour ou 2 par semaine. Moins de trajets, moins de fatigue, moins de stress,… des pauses cafés en moins, moins d’interruptions, plus productifs. Le confinement a eu l’effet d’une révélation et a certainement fait depuis quelques convertis.

Pour autant, le télétravail ne s’improvise pas : Pour aller plus loin : Voir ou revoir le Replay de notre webséminaire, organisé en partenariat avec la Mona en avril 2018, sur “Télétravail : les conditions de réussite de l’innovation”.

Teams, Slack, Zoom, WhatsApp, … nos nouveaux collègues de bureau

Réunion à distance des directeurs d’offices de tourisme de l’Isère – FDOT Isère

L’appropriation des outils numériques et l’accès aux plateformes collaboratives a bien entendu été cruciale pour que l’organisation du travail à distance se passe bien pendant ce confinement. 

Il faut dire que le 100 % télétravail nous a permis de nous jeter dans le grand bain des outils numériques. Pour beaucoup, notre expérience de collaboration à distance se résumait jusqu’ici à quelques réunions téléphoniques de groupe à distance, une utilisation encore partielle d’outils de gestion de projets pour organiser le travail en commun (avec Asana, Trello, etc.). Mais, il faut bien se l’avouer, nous en étions encore aux balbutiements, la « réunionite en présentiel » dont nous sommes les grands champions avait encore de beaux jours devant elle. 

Le confinement nous a donc permis de sauter le pas.  Nombreux ont été les outils qui ont permis de mettre en place des rendez-vous réguliers, devenant ainsi nos premiers compagnons de travail : Microsoft teams, Slack, Zoom, Discord, WhatsApp. Nous avons été capables de recréer une vie d’équipe, maintenir la convivialité malgré la distance et continuer à travailler efficacement.

« L’avantage, je dirais, c’est que le confinement nous a contraint à mettre en place toute une organisation matérielle que l’on avait toujours tendance à toujours remettre au lendemain ». 

« Nous avions prévu d’installer dans le courant de l’année Microsoft teams afin de mieux organiser le travail et la communication de l’équipe. Avec le confinement, nous avons dû l’installer en urgence ». Maryline Chapuis – Directrice OT Roannais Agglomération

Qu’on se l’accorde, ces outils sont très pratiques pour l’organisation du travail : on peut travailler à plusieurs sur un projet, partager des fichiers, échanger, phosphorer. C’est fluide, instantané, bien moins institutionnel, en somme…efficace. On organise des discussions par thème, bien moins contraignantes que les interminables boucles de mails d’avant qui polluent notre Outlook. On évite aussi de faire déplacer des collègues de travail localisés aux 4 coins du département ou de la région pour 2h de réunion. Moins de déplacements, donc moins de stress et aussi moins coûteux pour nos structures. On prend des décisions plus rapidement. Que de bénéfices ! 

Même si la plupart de mes activités nécessite une présence au musée, certaines choses peuvent se faire à distance. Nous utilisions déjà beaucoup le numérique pour communiquer, peut-être encore plus maintenant et après le confinement !” – Emmanuelle Bernard, animatrice au Musée du Tissage et de la Soierie de Bussières

Les essayer, c’est les adopter !  Nul doute que ces outils à distance  seront nos collaborateurs du quotidien demain.

Pour ceux qui veulent prendre en main facilement ces outils collaboratifs, découvrez le replay de notre atelier sur ce même thème.

Cette période a eu bien d’autres bénéfices pour les professionnels du tourisme que nous sommes. Elle nous a forcé à nous réinventer, à innover, co-créer, imaginer des solutions alternatives, à expérimenter de nouveaux services à la clientèle.

Accompagner ses socio-professionnels autrement

L’accompagnement des sociopros a pris une ampleur inédite durant cette période.  

Informer, rassurer, échanger, relayer, devenir un centre de ressources, conseiller pour préparer la reprise. 

Ici et là, les offices de tourisme ont répondu présents et ont su se mobiliser pour accompagner les prestataires de leur territoire face à ce flot d’informations continu. Décrets, mesures gouvernementales, dispositifs d’aides financières nationales,régionales,départementales, arrêtés préfectoraux : un véritable casse-tête pour les socio-pros, parfois complètement démunis et inquiets pour leur activité totalement à l’arrêt !

Précédemment construit sur des réunions ou événements en présentiel, cet accompagnement a dû forcément être repensé. Là encore, les organismes du tourisme n’ont pas manqué d’initiatives, preuve de leur capacité d’adaptation. Les outils digitaux ont eu la côte : groupe facebook privé pour les pros pour partager l’information en temps réel, tchat en ligne pour répondre aux questions des partenaires en instantané, page web dédiée du site internet, foire aux questions, hotline, webinars, groupe de discussion WhatsApp,… 

Groupe privé facebook pour les professionnels du tourisme Ardéchois

« Habituellement, nous rencontrons très fréquemment nos socio-professionnels, à raison de 3 fois par mois. Nous avons à coeur de fédérer nos prestataires. Avec la crise, nous avons voulu être encore davantage présents, même à distance. Nous avons donc proposé des rencontres en visio avec nos partenaires. En 2 mois, nous avons organisé 9 visioconférences, par secteur, par coeur de métiers, qui ont largement trouvé leur public. Parfois, nous avions plus d’une trentaine de participants, ce qui est plutôt bien à l’échelle de notre territoire. Nos partenaires avaient besoin d’échanger, d’être rassuré. Nous souhaitions que l’office de tourisme soit présent, même à distance. C’est notre rôle. A l’avenir, c’est un format que je continuerai à proposer en alternance à nos socio-professionnels car il permet de mieux s’adapter aux horaires et contraintes de leurs métiers. Et, qui plus est, ils sont demandeurs. » Jessica Bruyère , Office de tourisme Porte de Drôme- Ardèche.

Quelques autres exemples marquants :

  • L’Office de tourisme Terra Volcana et son étude de conjoncture réalisée durant la crise sanitaire ou encore son formulaire d’actualité de reprise sur l’espace pro de l’OT pour relayer auprès de la clientèle les dates d’ouverture de ses partenaires, les actions et protocoles sanitaires mis en œuvre.
  • L’Office de tourisme de Saint-Etienne Métropole qui a organisé l’achat groupé de matériel sanitaire pour les acteurs de son territoire. L’office de tourisme a réfléchi à un kit proposant divers outils permettant de respecter les consignes sanitaires de façon plus agréable; apportant un geste d’accueil plus « touristique » tout en relayant le positionnement du territoire. Ce kit a été proposé aux services commerces de la Métropole Stéphanoise.

Loin des clichés sur le virtuel, l’accompagnement à distance a su apporter de nombreux avantages et a constitué un véritable support d’appui et d’aide aux socio-professionnels. Il y a donc fort à parier que de nombreuses initiatives en matière de relation partenariale, initiées pendant le confinement, pourraient bien trouver leur place aussi dans l’après.

Accueillir à distance même après le confinement

Live chat et accueil Facebook Messenger, Office de tourisme Blois Chambord

Autre phénomène marquant, celui de l’accueil. Les Offices de tourisme étant fermés, il a bien fallu trouver des solutions alternatives pour informer la population locale et assurer une continuité de services.  

L’occasion pour certains de franchir le pas, de mettre en place des solutions d’accueil à distance simples, peu coûteuses, souvent en projet mais relayées au placard par manque de temps. 

En quelques semaines, chatbot, messagerie instantanée sur Messenger, accueil en visio, facebook live ont vu le jour. Mesures de précaution sanitaire obligent…. l’accueil à distance a désormais le vent en poupe.

Quelques exemples inspirants : 

L’Office de tourisme d’Albi et ses « Rendez-vous visio » sur rdv . Via Zoom, il est possible de converser avec un expert de la destination pour préparer ses prochaines sorties ou vacances. Un vrai service en ligne pour répondre aux questions des touristes, des habitants, des nouveaux arrivants: 

Les Offices de Tourisme ont également élargi leur domaine de compétences en mettant à disposition des informations plus larges sur leur site internet et en communiquant différemment sur les réseaux sociaux, se positionnant comme un vrai relais de l’information locale. 

Liste des marchés ouverts, carte interactive des producteurs fermiers et des points de vente, relai des restaurants ouverts proposant des plats à emporter, drives disponibles, etc. Le Pays d’Ancenis a par exemple ouvert une plateforme afin de trouver des commerçants et producteurs pendant la période de confinement. 

Certains n’ont également pas hésité à communiquer ce sur quoi ils planchaient pendant cette période de confinement : Que fait l’office de tourisme en cette période ? 

Autant d’initiatives qui ont montré la capacité des offices de tourisme à s’adapter au contexte, à faire preuve de réactivité et d’agilité pour répondre à leur mission d’accueil et d’information.

Des produits…. revisités

Pas de public pour nos visites … qu’à cela ne tienne !

Musées, sites touristiques, offices de tourisme ont su se réinventer et s’adapter au contexte. Ils ont redoublé d’inventivité pour continuer à proposer des expériences de visites en ligne, comme si vous y étiez.

Les podcasts ont littéralement explosé, les expériences en réalité virtuelle ont été remis au goût du jour, on a même pu voir des séances de dégustation de vin en live sur Facebook !

L’Office de tourisme Loire Forez propose une série de podcast pour (re)découvrir le patrimoine du territoire.

Citons par exemple les excellents podcasts de l’Office de tourisme Loire Forez « les courtes doses de patrimoine » ou les insolites « gognandises lyonnaises » de Cybèle, la visite guidée interactive en ligne de l’office de tourisme de Grenoble dédiée au street art ou encore les ateliers de déconfinement sur le blog du MAMC de Saint-Etienne.

Même si ces offres ne seront pour la plupart que temporaires (économie et rentabilité obligent), elles ont eu au moins le mérite de nous faire voyager à la maison, de nous faire découvrir parfois des pans du métier parfois méconnus, de développer de nouveaux savoir-faire. Et qui sait, peut être de déclencher de potentiels futurs visiteurs en réel ! 

L’heure est aujourd’hui à la réouverture des sites touristiques, des musées, des restaurants, des campings, des offices de tourisme, de tout un pan de l’activité touristique. Une page de la pandémie se tourne même si la crise sanitaire n’est pas terminée. L’économie touristique va reprendre un semblant de cours normal. 

Prenons aujourd’hui du recul sur ce qui a fonctionné dans nos organisations, ce qui n’a pas fonctionné, ce que l’on souhaite garder, continuer ou abandonner, sur les compétences que nous avons acquises et celles qu’il faudra encore développer…. pour travailler sur l’après.

Qu’allons-nous garder de cette période? Allons-nous reprendre nos vieilles habitudes ou alors continuer à expérimenter, se renouveler, s’adapter ? 

Il est encore un peu tôt pour avoir des certitudes à ce stade, l’épisode étant encore trop frais. Cette crise n’a certes pas tout révolutionné dans nos pratiques professionnelles, dans notre activité, notre communication mais elle aura eu au moins le mérite de nous réinterroger, de réaliser qu’il était possible de faire  différemment…et que cela fonctionne.