Dossier du mois

La qualité d’un hébergement touristique : du bon sens avant tout ?

Publié le 4 juillet 2023 , par Patricia Colnot et Loïc Bouali
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Dans l’industrie du tourisme, l’offre d’hébergement joue un rôle crucial dans l’expérience des voyageurs. Que ce soit un hôtel, une chambre d’hôtes, un gîte rural ou un camping, la qualité est un facteur essentiel qui influence directement la satisfaction des clients.

Entre expérience subjective ou évaluation objective, est-ce que la qualité ne serait pas juste du bon sens, connaître ses clientèles et répondre à ses attentes ?

Dans une expérience de voyage, l’hébergement est :

  • L’un des postes de dépenses les plus importants
  • L’un des critères clés dans le choix d’une destination
  • Le sujet prioritaire du fameux rapport qualité/prix

Pas étonnant que la qualité de l’hébergement pèse fortement dans la réussite ou non de l’expérience de voyage.

Même si la qualité est une notion subjective et propre à chaque client d’un hébergement, elle se nourrit à minima et de façon générique de la réponse aux attentes des touristes en matière de confort, de propreté et d’accueil. Au-delà de ce socle de base, les services et la relation client proposés auront aussi un effet direct sur l’évaluation de la qualité de leur expérience.

La qualité s’apprécie au travers du ressenti client

Sur les sites tels que TripAdvisor ou Booking, les touristes peuvent laisser des commentaires et des notes sur leur expérience de séjour. Cette évaluation s’appuie sur un ressenti global du séjour et sur les aspects de l’expérience qui auront marqué. Parmi ces critères de qualité, citons en priorité : 

1. L’accueil

Un regard, un sourire, un mot de bienvenue, l’accueil est un élément, peut-être le premier, à être évalué par les touristes.  Offrir un accueil chaleureux, comprendre les besoins et attentes des voyageurs, être attentif à leurs demandes sont des compétences essentielles pour un hébergeur. La qualité de l’accueil c’est aussi savoir gérer les éventuels litiges et insatisfactions tout au long du séjour. 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée peuvent être refidélisés.

Le voyageur y est un hôte attendu, écouté, respecté, avec qui on prend le temps de faire connaissance …et avec qui on partage des temps d’échange tout au long du séjour.

Marie-Claire Vuillerod, Propriétaire du gîte et chambre d’hôtes Le Pas de Moineau à Lhuis (Ain)

2. La propreté et l’agencement de l’hébergement

Ces critères confirment ensuite une première impression surtout quand les équipements sont à la hauteur des attentes. Un lit confortable, une salle de bain propre et fonctionnelle, un espace de rangement, une connexion internet haut débit, une télévision, un chauffage réglé à la bonne température en hiver et une climatisation pour rafraîchir les nuits d’été sont, en général, une bonne base pour créer les conditions favorables à une bonne appréciation. 

3. Une information personnalisée 

Elle porte sur les prestations et services de l’établissement, mais aussi sur les activités et visites intéressantes dans les environs, les choses à voir, les animations…. Et complète le tableau des exigences.

Un service client amical, attentif et réactif est essentiel. Le personnel doit être bien formé pour répondre aux besoins des clients (informations sur les attractions locales, assistance en cas de problème, disponibilité…). L’hébergeur doit savoir donner envie de découvrir son territoire, son patrimoine, son histoire et favoriser les rencontres locales.

Ludovic Boiteux, Propriétaire du Camping de l’Ile de la Comtesse, Murs et Gélignieux (Ain)

Si la qualité et le ressenti s’apprécient subjectivement, ils s’appuient sur des besoins tangibles qui peuvent s’analyser au travers de la pyramide de Maslow qui théorise que les besoins fondamentaux doivent être satisfaits avant que les besoins supérieurs ne puissent émerger. 

©TOUTBOUGE

On retrouve assez logiquement les 3 points évoqués qui s’enrichissent de nouveaux éléments :

  1. Besoins physiologiques : un hébergement doit proposer des chambres propres, confortables et bien équipées pour assurer le repos et le bien-être des clients. Ce que qualifie Cyril Aouizerate (Revue Espace 372 MAI – JUIN 2023) de « minimum syndical c’est-à-dire du confort, une très bonne literie, des draps soyeux, etc. Ce n’est même plus un débat. ». Cela recouvre aussi les services de restauration ou l’équipement permettant de se restaurer, une température agréable en été et en hiver, sans nuisances…
  1. Besoins de sécurité : cela renvoie à des mesures évidentes telles que des systèmes de verrouillage efficaces, un détecteur incendie, des extincteurs… mais aussi, on l’a vu récemment, à une adaptation à un contexte sanitaire particulier (fournir du gel hydroalcoolique, des masques, les coordonnées des services de santé…).
    Ce besoin peut aussi se retrouver dans la proposition d’un parcours client adapté : paiement en ligne sécurisé, flexibilité (jour d’arrivée, durée du séjour, formules de restauration…) et la réassurance que le client peut trouver sur place (accueil, conseil, prescription…).

  2. Besoins sociaux : les hébergements touristiques peuvent offrir des espaces communs, tels que des salles ou des espaces de rencontre, où les clients peuvent se rencontrer et interagir mais aussi des activités et des services permettant de favoriser les échanges sociaux avec d’autres acteurs d’un territoire comme des visites ou des ateliers de dégustation.
    On voit ainsi se développer une hôtellerie d’expériences à contre-courant des hôtels standardisés qui ont connu le succès à partir des années 70. Une nouvelle génération d’établissements apparaît, davantage ancrés dans les destinations et ouverts aux populations. L’hébergement s’inscrit dans un tiers-lieu où se côtoient diverses activités et des clients d’horizons divers.

    Cela concerne d’autant plus les meublés et les chambres d’hôtes qui induise originellement une interaction avec le propriétaire qui partage ses bons plans, ses randos, sa table parfois… le tourisme, et l’hébergement notamment, est une activité marchande et relationnelle s’il est besoin de le rappeler. Certains lieux poussent l’hybridation à l’extrême tel que Open en Haute Savoie qui propose sur 3500 m² des services pour les touristes et les habitants : un restaurant, un espace de coworking, un hôtel, une micro-crèche et un espace événementiel (Source : « Comment les hébergeurs dynamisent les territoires – Revue Espace 372).
Manger, travailler & dormir…ouvertement ! C’est le slogan du groupe Open Hotel qui réinvente les codes de l’hôtellerie pour proposer des espaces hybrides, ouverts aux touristes et aux locaux
  1. Besoins d’estime : un service personnalisé et attentionné, reconnaissant les préférences individuelles des clients et veillant à leur satisfaction. Cela peut inclure des attentions particulières parfois toutes simples, des recommandations personnalisées ou des services supplémentaires pour répondre aux besoins spécifiques des clients (l’accueil des animaux de compagnie par exemple).

  2. Besoins d’accomplissement personnel : le sommet de la pyramide, ou l’expression de l’expérience qui a réussi à combler les besoins du client et qui permet l’épanouissement personnel, fait référence à la réalisation de son potentiel et à la recherche de défis personnels. Les hébergements touristiques de qualité peuvent offrir des activités ou des services qui permettent aux clients de se sentir accomplis et de développer de nouvelles compétences. Cela peut inclure des cours de cuisine, des activités de plein air, des programmes de bien-être ou des possibilités d’apprentissage culturel.

Cet accomplissement personnel peut trouver sa réalisation dans l’acte même d’avoir fréquenté tel ou tel type d’hébergement ou d’être allé à tel endroit et in fine permet d’appartenir à une communauté, à un groupe partageant les mêmes valeurs. 

Bien évidemment, cette expérience positive ou négative est partagée en masse sur les plateformes, est notée et influence fortement le développement des hébergements et leur e-réputation. 

La qualité se mesure au travers de référentiels

Pour aider les touristes dans leur choix, et accompagner les hébergeurs dans la mise “aux normes” de leurs biens et services, des démarches de classement ou de labellisation permettent d’évaluer les offres et les pratiques. Ces classements et labels apportent au client une certaine garantie de qualité et de respect de normes et standards ou répondent à un positionnement particulier. 

Les dispositifs de qualification se spécialisent pour offrir la meilleure expérience possible aux voyageurs. Tous les types d’hébergement peuvent en bénéficier. 

Ils témoignent d’un engagement dans une démarche qualité visant à améliorer l’expérience des visiteurs et, pour certains, à préserver l’environnement. Ainsi, sur la notion de tourisme durable, selon le cabinet Kantar, on compte dans le secteur du tourisme quelques 300 labels (Charentes Tourisme, 2021)

Des dispositifs nationaux ou internationaux, pour n’en citer que quelques-uns : Tourisme & Handicap, Accueil Vélo, Qualité Tourisme®, Chambre d’hôtes référence®, côtoient des référentiels développés par les plateformes pour alimenter leur système de vente. 

Au-delà de la garantie qu’ils apportent en évaluant des critères factuels pour déterminer le niveau de qualité, les dispositifs de qualification sont des processus qui permettent d’engager les équipes et d’entrer dans le cercle vertueux de l’amélioration continue. Et pour les touristes, cela reste un gage de sécurité et de confiance. 

Hébergeurs et touristes y trouvent objectivement leur compte.

Le classement de mon camping mais aussi le label qualité induisent des attentes clients auxquelles je me dois de répondre et qui contribuent à la perception de la qualité de mon établissement.

Ludovic Boiteux, Propriétaire du Camping de l’Ile de la Comtesse, Murs et Gélignieux (Ain)
 

Et pour une destination ?

Disposer d’une offre d’hébergements diversifiée et qualitative doit être l’objectif d’une destination qui veut répondre aux attentes des voyageurs. La qualification des hébergements touristiques apparait donc comme un point essentiel de l’offre et une valeur partagée par tous mais ne saurait suffire sans la prise en compte de la e-reputation. 

Dans ce domaine, les offices de tourisme et les institutionnels du tourisme peuvent apporter leur soutien et jouer pleinement leur rôle d’accompagnateur :

Former et sensibiliser les hébergeurs locaux

Pour les différents aspects de la qualité tel que l’accueil et les clients, la connaissance du territoire, la gestion des plaintes et des clients mécontents, la commercialisation, la communication, le développement durable. Depuis juin 2023, Trajectoires Tourisme propose des Evènements Thématiques, qui sont des solutions de sensibilisation des sociopros sur des thématiques à fort enjeu (Communication – Commercialisation – Tourisme Durable). Ces évènements sont aussi un formidable lieu d ‘échanges et de partages de bonnes pratiques entre hébergeurs. En apportant conseils pratiques et expertises, les OGD accompagnent les hébergeurs dans leur montée en compétences et les aident à mettre en place des standards de qualité élevé.

Vous êtes un Office de tourisme, une Collective locale ou un Réseau touristique et vous souhaitez accompagner vos acteurs touristiques dans leur montée en compétences ?

Découvrez les Evènements Thématiques, une nouvelle solution clé-en-main.

Accompagner les démarches de labellisation et de classification des hébergements

Pour encourager les hébergeurs à obtenir des certifications et/ou des labels, aider les voyageurs à identifier les établissements qui répondent à leurs critères et instaurer une réelle dynamique collective au sein de la destination.

Dans l’Ain, l’ADT a choisi de travailler spécifiquement des démarches de qualification qui conforte le développement des filières prioritaires et la qualité de l’offre. C’est le cas avec une action forte portée sur le déploiement de la marque Accueil Vélo.

Mutualiser des outils et des plateformes de commercialisation en ligne

Pour offrir aux voyageurs une expérience digitale sans rupture.

La qualité n’est jamais un accident. Elle est toujours le résultat d’un effort conscient.

John Ruskin

 

Formations sur le sujet

Qualifier l’offre chambres d’hôtes de votre destination : Le dispositif Chambre d’Hôtes Référence®
Tarif
Sur demande
Durée
1 jours / 7 heures
Date et lieu
Formation uniquement en sur-mesure
Maîtriser l’accueil et le conseil à distance pour être plus proche de ses clients
Tarif
600,00 € HT
Durée
4 jours / 14 heures
Date et lieu
25 et 05 avril 2024, À distance
Devenir agent de classement des meublés de tourisme
Tarif
350,00 € HT
Durée
1 jours / 7 heures
Date et lieu
05 juin 2024, Chambéry
Se préparer à l’agrément au classement des meublés de tourisme
Tarif
350,00 € HT
Durée
1 jours / 7 heures
Date et lieu
04 juin 2024, À distance

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