Dossier du mois

SADI : de la stratégie au schéma d’accueil

Repenser sa stratégie d’accueil territoriale en plaçant le client au cœur de la réflexion et des décisions
Publié le 16 novembre 2022 , par Mariek Verhoeven
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Lorsque l’on parle de fréquentation touristique sur une destination ou un territoire, celle-ci ne peut pas se résumer au nombre de visiteurs accueillis dans l’office de tourisme. On a coutume de dire qu’1 à 3 visiteurs sur 10 passent la porte d’un office de tourisme pendant leurs séjours. Qu’en est-il réellement ? Et sommes-nous, acteurs institutionnels du tourisme, efficacement présents sur les flux importants de notre territoire ?

Par ailleurs, les lois sur la réforme territoriale des années 2015 et 2017 ont favorisé le regroupement de nombreux offices de tourisme. Mariages souvent contraints et peu anticipés, avec une attention portée davantage sur les problématiques de gouvernance que sur le projet de ces nouveaux territoires. Et notamment sur le projet d’accueil à l’échelle de ce nouveau périmètre, avec une demande forte des élus locaux de conserver leurs bureaux d’accueil ouverts “comme avant”. Dès lors, comment faire évoluer le projet d’accueil pour l’adapter aux usages des clientèles sans donner l’impression de réduire le service ?

Le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information Touristique permet de replacer le client visiteur au cœur de la réflexion qui se veut et doit être collective et partagée. Centrée sur la mission d’accueil de l’office de tourisme et des acteurs touristiques d’un territoire, la démarche et la méthodologie associée amènent à prendre du recul et à se poser les bonnes questions : Comment valoriser notre accueil, cœur de métier des offices de tourisme ? Comment être plus près de nos visiteurs, mieux les conseiller, mieux enrichir leurs séjours ?

Pour cela, l’expertise des conseillers en séjour et des acteurs de l’économie touristique du territoire est indispensable afin de mieux identifier et comprendre ses clientèles, pour affiner et adapter ses offres de produits et services. Du regard sur les flux de visiteurs à leurs habitudes de consommation, en passant par l’analyse des comportements et la mesure de leur satisfaction globale, tous ces éléments permettent de déterminer une organisation optimisée et efficiente pour apporter un meilleur service tout en maîtrisant les coûts.

Souhaiter la bienvenue à ses visiteurs © Frédéric Beretta

Comment ça marche ? Un peu de méthodologie :

  1. Analyser les flux sur le territoire : Identifier les “portes d’entrée” du territoire, les lieux de visite, les lieux de concentration de population, et un calendrier de la fréquentation 
  2. Analyser les clientèles : qui accueille-t-on sur le territoire ? Que connaît-on des comportements et usages des clientèles qui fréquentent le territoire ? Quelles sont les principales demandes, la proportion entre résidents et touristes extérieurs ?
  3. Faire un état des lieux des services existants concernant :
    • l’accueil physique : bureaux d’information, ambassadeurs déjà existants, prestataires majeurs proposant de l’information touristique
    • l’accueil numérique : comment le visiteur en séjour ou en déplacement sur le territoire peut obtenir l’information touristique relative à sa présence ? Comment est construit le site Internet ? Quelles informations disponibles sur smartphone ? Existe-t’il des outils spécifiques ? Quelle est la présence de l’OT sur le “web mobile” en général ? Quelle couverture internet du territoire, et points d’accès wifi gratuits ?
  4. Identifier les marges de progrès, s’inspirer d’expériences d’autres territoires
  5. Cartographier le schéma : Choisir les actions, fixer des objectifs, un calendrier, un budget. Prévoir et organiser l’animation du dispositif.
Définir ses clientèles © Frédéric Beretta

Le SADI a pour objectif de déployer un maillage territorial cohérent pour diffuser l’information touristique le plus largement et le plus efficacement possible. C’est un projet d’équipe qui doit être mené de façon collective, en impliquant les collaborateurs, la gouvernance et les partenaires. C’est un outil visuel et cartographique qui permet aux partenaires et décideurs de faire évoluer la vision du rôle de l’office de tourisme sur le territoire.

Quelques exemples de réalisations concrètes

Dans les murs :

  • un réaménagement des bureaux d’accueil pour en faire des lieux fonctionnels, avec des conseils éclairés, des outils numériques pertinents, des services adaptés
  • des cartes XXL qui permettent de valoriser visuellement le territoire et peuvent être déployées chez les partenaires
  • une adaptation des horaires d’ouverture au public des OT en fonction des périodes
  • l’ouverture temporaire ou saisonnière de BIT en ayant pris soin de proposer une alternative d’accueil et de service via des tiers-lieux ou d’autres services partagés

Hors les murs :

  • à pied, en triporteur, en van ou en autobus : des points d’accueil mobiles qui vont à la rencontre des visiteurs dans les lieux fréquentés de la destination
  • chez les partenaires et prestataires, avec un projet co-construit avec eux
  • un conventionnement avec des structures relais (associations, clubs, mairies…) qui assurent la fonction d’accueil dans des tiers-lieux, à l’image de Brive Tourisme qui a développé des points d’hospitalité touristique en s’appuyant sur des acteurs locaux
  • le déploiement de kits d’accueil et supports de diffusion dans les sites touristiques
  • l’implication des habitants dans les démarches d’accueil via les clusters d’ambassadeurs

Au niveau des éditions :

  • la rationalisation des éditions print, par une meilleure gestion des supports. Formalisation d’un rétro-planning (collecte d’info, qualification, mise en page, validation, impression et diffusion)
  • une meilleure gestion des modalités de distribution de la documentation touristique et de sa diffusion…

Côté numérique : 

  • un tchat en ligne, des réunions en visio
  • une conciergerie digitale avec plage horaire étendue
  • la mise en œuvre d’une gestion de la relation client pertinente et adaptée

Témoignages

Témoignage de Caroline THOMPSON, conseillère en séjour référente SADI à l’office de tourisme du Pays Diois, dans la Drôme :

“L’Office de Tourisme du Pays Diois a fait le choix d’un accompagnement externe par un cabinet. Son diagnostic réalisé durant l’été 2021 a donné l’occasion aux membres de l’équipe et à la gouvernance de l’OT de prendre du recul et de se projeter sur deux ans et au-delà.  

Il en est ressorti une trentaine de pistes d’actions et d’axes d’améliorations, parmi lesquels la volonté de renforcer la communication avec les socio-professionnels. Nous avons, par exemple tenu, de longs entretiens sur site, très appréciés des 30 professionnels interrogés. Cela nous a permis d’échanger sur leurs besoins et difficultés et d’élaborer un kit accueil répondant précisément à leurs demandes.

Kit accueil © OT Pays Diois

Si certains axes concernent directement l’office de tourisme, d’autres relèvent des politiques publiques (signalétique, difficulté de recrutement des saisonniers…). Certaines orientations nous ont confortés dans ce que nous réalisions déjà : bourse aux dépliants, accueil hors les murs… D’autres nous encouragent à développer nos temps d’échanges thématiques avec les socioprofessionnels. La réflexion menée sur nos clientèles cibles lors du diagnostic initial a également permis d’orienter le contenu de notre futur site web. 

Sur la trentaine d’actions fléchées, on s’aperçoit que notre SADI est à mener dans la durée, qu’il nécessite du temps et de la ressource humaine, pas toujours facile à dégager. Mais c’est vraiment sur ces points que nos sociopro nous attendent.”

Le regard de l’expert : Frédéric BERETTA, consultant, accompagne de nombreux offices de tourisme dans leur démarche de SADI :

“Le SADI permet au territoire et à l’ensemble des acteurs concernés de « poser » un regard sur une situation et une organisation d’accueil territorial de manière collégiale. À partir d’un constat partagé mettant en évidence les forces et faiblesses de l’accueil, le collectif concerné (élus, sites de visites, offices de tourisme, hébergeurs, restaurateurs, commerçants, habitants…) travaille sur des pistes d’amélioration afin de permettre au client/visiteur de disposer d’une information qualifiée, fiable et efficace, d’être au plus près des flux de visiteurs pour enrichir leurs séjours en étant force de proposition et surtout de mailler le territoire d’une myriade de lieux d’accueil et de points relais identifiés.

Le succès d’un SADI repose fortement sur la volonté politique et la prise de décision d’une mise en œuvre opérationnelle des recommandations émises.

Par ailleurs, les modalités de mise en œuvre reposent souvent sur des actions conjointes (secteur public – secteur privé). Le temps institutionnel peut malheureusement être un frein à une réalisation rapide.”

Formations sur le sujet

Créer et animer son réseau d’ambassadeurs/greeters
Tarif
580,00 € HT
Durée
2 jours / 14 heures
Date et lieu
Pas de session proposée pour le moment
Cartographier ses parcours clients
Tarif
680,00 € HT
Durée
4 jours / 14 heures
Date et lieu
Pas de session proposée pour le moment
Concevoir et déployer sa stratégie d’accueil à l’échelle de sa destination
Tarif
700,00 € HT
Durée
4 jours / 14 heures
Date et lieu
Pas de session proposée pour le moment
Repenser ses offres clients grâce au design de service
Tarif
1 020,00 € HT
Durée
3 jours / 21 heures
Date et lieu
Pas de session proposée pour le moment
Conseil en séjour : l’accueil à valeur ajoutée
Tarif
600,00 € HT
Durée
2 jours / 14 heures
Date et lieu
Pas de session proposée pour le moment
Observation Touristique Locale : estimer sa fréquentation touristique
Tarif
200,00 € HT
Durée
60 jours / 3 heures
Date et lieu
Date de démarrage au choix
Observation Touristique Locale : faire l’inventaire de son offre
Tarif
200,00 € HT
Durée
60 jours / 3 heures
Date et lieu
Date de démarrage au choix

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