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Les clés d’une démarche de progrès réussie

Définition du petit Larousse : « Progrès » Transformation vers le mieux dans un domaine particulier 

« Démarche de progrès », l’expression est actuellement dans toutes les bouches et dans tous les domaines. Progresser est devenu un impératif dans le milieu professionnel (alors que l’immobilisme peut être si confortable !). L’obligation de résultat s’accroît, la concurrence est rude et la société en mutation accélérée. S’adapter et évoluer sont indispensables pour rester dans la course et encore mieux, prendre une longueur d’avance.

Qualité tourisme, normes ISO, labels environnementaux, RSE, Famille Plus, marque de territoire… de nombreux offices de tourisme et structures touristiques se sont engagés dans ces démarches avec différents objectifs, allant de la simple nécessité d’apposer un logo sur leur façade au management global de la structure.  Peut-on toujours les qualifier de démarches de progrès ? Pas sûr… Mais il est possible d’en tirer le meilleur parti bénéficiant aux individus, aux structures et aux territoires en étant vigilant sur des points essentiels. D’une démarche à l’autre les engagements et les niveaux d’exigence sont bien sûr variables mais le socle méthodologique et les facteurs de réussite restent les mêmes.

👁️ L’œil de l’expert

Alexia Mercorelli accompagne les démarches de progrès des structures touristiques depuis une vingtaine d’années, et notamment les démarches qualité des offices de tourisme. Elle coache et forme les équipes pour intégrer une dynamique d’amélioration dans le management et le fonctionnement des organisations.

Nous lui avons posé 3 questions :

  1. La méthode et les facteurs de réussite sont-ils identiques d’une démarche de progrès à l’autre ?
  2. Quelles sont les bonnes questions à se poser avant de se lancer dans une telle démarche ?
  3. Un exemple de démarche de progrès que tu as accompagnée dans le tourisme ?

3 exemples concrets de démarches de progrès
engagées par des offices de tourisme

Chaque démarche de progrès est différente dans sa manière d’être menée, dans sa méthode, son écosystème. Chacune nourrit aussi des ambitions uniques et aboutit à des résultats variés. Des démarches différentes mais qui ont au moins un point commun : d’être source de positif pour les offices de tourisme et leur territoire.

La DYNAMIQUE de la marque Qualité Tourisme à Ste Foy Tarentaise

Suite à plusieurs réorganisations territoriales, la commune de Sainte-Foy Tarentaise a récupéré sa compétence tourisme pour récréer en 2021 un nouvel office de tourisme sous forme d’EPIC. La nouvelle directrice, Delphine Counil, part d’une page blanche pour organiser le fonctionnement, recruter une équipe, classer l’office pour le renouvellement de la commune touristique, …

Tout s’enchaîne très rapidement et le sujet de la marque Qualité Tourisme arrive tout naturellement, en totale adéquation avec les attentes de la clientèle plutôt aisée en recherche d’une offre qualitative, qui fréquente la destination. Comme tout était à construire, il était important de s’inscrire tout de suite dans de bonnes habitudes de travail et une structuration professionnelle. L’appui sur le référentiel qualité a permis de créer l’ossature d’une organisation efficiente. Même si cela a demandé énormément de travail, aujourd’hui c’est un vrai gain de temps.

« « Cela nous encourage et nous rassure aussi en interne en nous prouvant que nous sommes à la hauteur des exigences de nos missions » indique Delphine Counil, directrice de l’office de tourisme. « La marque va aussi donner de la légitimité à cette nouvelle équipe face aux différents acteurs touristiques du territoire ». Quelle a été la méthode ? « Un travail d’équipe collaboratif et inventif, de l’entraide et de la motivation. L’équipe s’est très vite rendu compte que malgré le cadre imposé par le référentiel, on pouvait construire une démarche qualité à son image et être créatif »

indique Delphine Counil, directrice de l’office de tourisme de Ste Foy Tarentaise

Donc à l’office de tourisme de Ste Foy Tarentaise, c’est forcément fun et dynamique !

Le COLLECTIF du label Flocon Vert à Saint François Longchamp

Créé en 2013 par l’association Mountain Riders, le label Flocon Vert valorise, garantit et valide l’engagement des destinations touristiques de montagne dans une démarche de transition durable. Pour l’obtenir, les territoires doivent valider 20 critères répartis dans les 4 grandes thématiques du développement durable : économie locale, social et culturel, gouvernance et destination, environnement et ressources naturelles.

La station de Saint François Longchamp s’est impliquée dans un développement responsable depuis plusieurs années avec notamment des campagnes de sensibilisation du public à l’environnement montagnard, des actions sur le tri des déchets ainsi que la production d’électricité grâce à une microcentrale hydroélectrique. Mais c’est début 2021 qu’une démarche globale et collective est engagée avec l’ensemble des acteurs du territoire. Elle a abouti à la labellisation Flocon Vert en 2022.

Saint François Longchamp est un territoire qui a pris le temps d’inclure une pluralité de points de vue dans son projet de transition. Beaucoup d’énergie a été déployée pour mettre sur pied les commissions de travail sur les différents domaines de la transition. Des techniciens, des élus, des dirigeants, des associations, des acteurs économiques (plus d’une trentaine) mais aussi des habitants et citoyens se réunissent régulièrement pour coconstruire les solutions de demain et pour enclencher des projets de changement pertinents et partagés. C’était la première fois que ces différents acteurs sont retrouvés autour de la même table pour débattre d’un objectif partagé. Chacun s’est investi à son niveau :  écogestes sur les évènements, valorisation de l’agriculture locale en circuit court ou encore suivi des consommations énergétiques, autant d’initiative qui contribuent au projet collectif. Même l’école a été impliquée en travaillant avec la commune sur un projet de valorisation d’un site naturel et en mettant en place des actions de sensibilisation des jeunes. Un exemple à suivre !

« La préservation de nos montagnes implique la mobilisation de tous pour un résultat collectif qui servira en premier lieu les générations futures afin qu’elles puissent continuer à profiter mais aussi à vivre de nos montagnes. »

Sylvain Girard, directeur de l’office de tourisme Saint François Longchamp

Donner du SENS avec la marque Aix-les-Bains Riviera des Alpes

Station thermale historique, Aix-les-Bains cherchait un nouveau souffle plus actuel dans son positionnement. La marque Aix-les-Bains Riviera des Alpes est née en 2016 d’une réflexion concertée sur les atouts et les valeurs du territoire. 6 ans plus tard, cette marque a atteint sa pleine maturité avec l’adhésion de près de 1200 porteurs sur la communauté d’agglomération qui entoure le lac du Bourget. L’office de tourisme a pris récemment le statut d’agence d’attractivité pour élargir son champ d’actions au domaine de l’économie.

Les clés de cette brillante réussite ? Le cœur du positionnement, le bien-être qui s’exprime dans toutes ses dimensions. Il est légitimé par l’environnement naturel d’exception avec la beauté du plus grand lac naturel de France et l’expertise en matière de santé avec l’activité thermale de la ville. Il est en adéquation avec les attentes sociétales actuelles en termes de mieux vivre, de reconnexion avec la nature et de vie saine.

« Cette marque nous ressemble et nous rassemble car elle porte des valeurs fortes dans lesquelles chacun de nous peut se reconnaître. » peut-on lire sur le site de la marque. Ce positionnement a un vrai sens et des valeurs partagées auxquels les socio-professionnels autant que les habitants ou les entreprises peuvent s’identifier. 

Pour décupler la force de la marque, depuis plusieurs années l’office de tourisme a proposé à ses acteurs « les Académies de la Riviera ». Ces sessions de formation et de co-construction ont pour objectif une montée en compétences autour d’une stratégie partagée. L’atelier « Les fondamentaux de la marque » a connu une belle fréquentation à chaque session et a incité les participants à inscrire l’esprit « Riviera des Alpes » dans leur communication (photos, verbatim, …) et leurs produits. D’autres ateliers sur les sujets des réseaux sociaux, de la photo ou encore du marketing digital, ont professionnalisé les acteurs du tourisme autour d’une stratégie partagée. Aujourd’hui ce sont près de 450 socio-professionnels formés qui contribuent en synergie à l’attractivité du territoire.


Pour aller plus loin

Article rédigé par Dominique Boccon-Doure